山区客户服务与管理.docVIP

山区客户服务与管理体系建设 卷烟零售客户是我们烟草公司的生存之本，如何深化我们与客户的关系，改变我们在客户心中的地位，唯一的办法就是全心全意为客户服务，通过服务来改善客我关系，达到双赢，与客户共创成功。我省山区县较多，一些山区县级营销部对如何加强山区网络建设，提高边远零售客户服务水平，存在困惑，下面就如何做好山区客户服务与管理体系建设谈几点看法： 一、山区客户服务的难点 山区客户受其地理位置所限，存在着经营环境较差、信息相对闭塞、经营能力不强、卷烟销量、销售结构、盈利水平相对较低等问题，因此山区的客户服务和专卖管理一直以来相对比较薄弱。 从山区客户所处位置上看，地理位置偏僻、道路险窄；从客户的分布来看，客户分散，偏远、信息沟通滞后；从客户的经营能力上看，客户卷烟销售数量少、档次低，经营能力差。 上述特点造成了目前客户服务工作上存在三个难题：拜访难、送货难、专卖监管难。 二、山区客户服务的现状 （一）客户拜访方面 各地均已认识到山区客户服务对烟草整体服务工作的重要性，在服务质量与服务方式上也进行了一定探索，但尚处于起步水平，还停留在表面层次，客户服务方式与方法更多是停留理论上，仅提出了应该怎么做，应该达到什么标准，预期会出现什么效果，与实践结合不够紧密，未能真正应用到实践当中，实用性不强，缺乏一套有效的工作方法、工作流程与工作机制。 （二）送货服务方面 山区客户最常见的配送模式有直送、定点送货与定点取货三种模式，其中定点送货与定点取货的有关制度与标准尚不完善，在运作中容易产生不规范，影响客户满意度，而且在实际送货中，由于山区路途远，路况差，送货车辆出故障机会较多，在应急送货方面尚无过多的经验。 （三）在专卖监管方面 通过采取零售户自律小组与建立“四员联动”机制来解决山区农村卷烟市场战线长，零售户分散，管理困难的问题，以达到提高卷烟市场治理的目的。但由于自律小组缺乏激励机制，“四员联动”受拜访难与送货难的影响，效果不甚理想。 三、山区客户服务的措施 （一）通过市场调查，了解山区客户存在的困难与需求。 能否全面掌握山区客户需求，对山区客户服务的开展尤为关键，只有科学设计客户调查表，全面掌握山区市场消费的特点和零售户的需求状况，才能为下一步工作开展提供有力保障。 （二）根据市场调查结果，结合自身实际与山区客户存在的“三难”，研究山区客户存在困难与需求的解决途径。 1、客户拜访方面 （1）、细分客户。山区零售客户分布较为分散，户与户之间的距离较远，要想做好拜访工作，客户经理必须制订一个合理、实用的拜访计划，计划要做到不留死角，一户都不能少。可根据本部门实际情况将其分为山区集镇经营户、山区公路沿线经营户、边远山区经营户等不同类别，同时结合客户等级评定标准，针对不同类别客户采用不同拜访频率与方式，制定出专门的服务标准和客户拜访计划。除了按照制订的计划进行拜访外，客户经理还要注重拜访的灵活性，即在确保拜访时间够用和拜访质量不受影响的前提下，对拜访时段、对象等进行灵活安排，做到计划性与灵活性相结合，在服务质量上真诚地为广大边远山区中小卷烟零售户利益着想，切实加强与客户的交流和沟通，提供超值服务。 （2）、实施驻点拜访。客户经理一个月抽出若干天住在山区，对客户进行驻点拜访，通过全方位和客户的接触，全面了解客户的有关情况，受客观条件的限制，客户经理驻点时间较短，山区客户接受实地拜访的机会相对较少，因此驻点拜访更应注重每一次拜访的质量。在拜访前，客户经理要做好充分的准备，要事先计划好各个客户的拜访重点、拜访的主要任务，准备好需要反馈给客户的各种信息资料，对于在上次拜访中客户提出的问题等要给予面对面的解答或解决，同时，为确保拜访效果，烟草公司应安排人员对山区客户进行随机抽查拜访，全面了解客户有关情况和客户经理日常工作情况，从而改进下一步的服务计划。 （3）、创建飞信平台。利用电话与短信模式作为客户服务的有益补充，在重点品牌上柜、品牌培育和最新货源情况方面，通过平时对零售户的了解与客户的实际需求，有针对性地告知零售户，既可以使零售户的信息获得更加及时、畅通，又大大提高了我们的工作效率，降低了客户经理工作强度。 （4）、设计“客户明白纸”。明白纸的正面可注明近期货源情况及销售政策，背面可注明当前的卷烟分配方案以及订货中需要注意的一些事项，客户经理与送货员密切配合，利用客户拜访与二次配货将“客户明白纸”放入客户的卷烟箱内，随货一块送到客户手中，使客户及时了解公司近期的工作重点、工作内容以及相关信息，由于每月每户发放明白纸费用较大，可以考虑分片区发放，由零售户相互传阅，以降低费用。 （5）、做好客户培训。采取差异化、个性化的培训方式，定期组织客户进行分门别类的培训，在培训中，不仅要告诉他们经营方法，还要告诉他们如何操作，如：耐心传授同比利润增长率等复杂数据的算