医疗纠纷与投诉处精选.ppt

医疗纠纷与投诉处理流程 2010.10.29 * 目的 为维护正常医疗秩序，加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工的合法权益，根据卫生部《医疗投诉管理办法》，制定本处理流程，以持续改进服务方式，预防投诉案件的发生，提高病人满意度。 * 适用范围 以来信、来电、来访等各种方式向院方反映问题，提出意见、建议和投诉要求的患者或家属等有关人员、及医院内部工作人员对医疗、护理及其他工作不满意者。 患者（家属）亲自至本院以书面、电话、传真、电子邮件等方式向本院反映。 * 流程操作办法 实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得已任何理由推诿投诉人，对能当场解决的应尽量当场协调解决，并将投诉处理结果逐级报告，不能当场解决的，各部门应协调解决。 网络投诉和电话投诉，接诉者应填写《投诉记录表》和“登记本”，其中将投诉内容记入表中后，将记录表转给有关科室负责人，而后逐级处理，最终处理结果在“院医疗投诉与处理办公室”备案。 * 现场接待处理的，由科室作为“首诉负责制”的责任单位予以处理，需要协调的由科室填写调查记录和意见递交院投诉办协助解决，并按逐级上报的原则，将处理结果交“院投诉办”归档。 * 书面投诉案件处理 凡一般邮寄、传真、电子邮件、意见箱和院长信箱的投诉材料，由办公室接收，呈交“院投诉办”签署交办意见，被交办的责任单位，应在规定的时限内办理完成，以正式文本或电话投诉人。 * 现场投诉处理 采取现场投诉的，由责任科室负责人予以接待，确认患方的诉求，如原科室能处理的，应该迅速受理，若无法立即解决的，则请患方稍作休息，待请示上级领导，在取得上级意见后，依实际情况由主管负责人电话或到现场协助处理。 科室负责接待的人员，应了解实情委婉说明，如无法解决或事情较复杂，应填写“投诉记录表”报送投诉处理办转办。 如属案情复杂或提出的费用过高时，应在院部组织讨论的基础上，用书面的方式，向患方给予签复。 * 网络投诉 电话投诉 现场投诉 填写投诉记录表 转相关科室责任人 了解诉求、核对情况、做好记录 按要求填写《投诉记录表》 上报院医患关系处理办公室 院级处理（相关职能部门） 难以解决，涉及多部门 向患者反馈意见 反馈科室，总结、分析，处理相关责任人，改进工作 登记本记录 约现场投诉 难度较大、诉求数额较大 简易处理完毕，《登记表》上报 处理完毕，填《记录表》 报院长，或组织讨论 接受处理意见，投诉解决。 不接受处理意见， 建议法律途径 患者投诉 医疗纠纷与投诉处理流程图 * 教你写字 下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ * 感恩 父母 * 天冷时，是他们给你送来温暖 * 有时，他们会对我们发火 * 感恩父母 感谢你们 把我带到了这个世界 感谢你们 给了我自由的空气 感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康 * * 对部门及岗位职责的理解 系统集成（SI，System Integration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。 系统集成 负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。 负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。 岗位职责 * 三、工作总结 项目运维 项目实施 银青高速 无线网桥 视频监控 东毛隧道 语音电话 人员定位基站 隧道监控 停车场 项目全面实施 （IP设置） 银青路基五标 贵州独平高速 项目全面实施 （监控室机柜布线） * 四、心得体会 在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。 * 五、职业发展规划 第二阶段 低姿态起步、踏实做事 虚心请教，加强相关产品学习 成为一名优秀的集成项目管理工程师 相关证件的考取 项目管理流程的学习 第一阶段 第三阶段 *