附件四：贵宾客户电话基础服务实施细则.pdfVIP

贵宾客户电话服务细则 （2011 版） 1 目 录 第一章 贵宾专线服务内容介绍3 第一节 贵宾专线服务范围3 第二节 贵宾专线服务内容3 第三节 贵宾专线服务特色3 第四节 贵宾专线服务时间4 第二章 贵宾客户电话服务流程及要求4 第一节 贵宾客户电话服务流程4 第二节 贵宾客户电话服务时效8 第三章 贵宾客户回访管理办法（试行） 2 第一章 贵宾客户专线内容介绍 第一节 贵宾客户专线服务范围 一、贵宾专线的服务对象 贵宾专线的服务对象根据总公司客服部制定的《高端贵宾客户基础服务管理办 法》设立，运营初期主要为公司内外部高端贵宾客户服务，公司外部的高端贵宾客 户是指钻石级、白金级的贵宾客户，公司内部的高端贵宾客户是指总分公司高层领 导。 随着公司对贵宾客户服务体系建设的推进，贵宾专线的服务对象会不断扩大。 本文以下所指的高端贵宾客户简称客户。 二、贵宾专线的服务目标 贵宾专线为个、银、团、健、年金等所有业务渠道的客户提供全方位电话服务。 95522 受理客户服务需求，快速启动贵宾绿色服务，对客户的服务需求进行 “优 先受理、优先审核、优先处理、优先结案、优先通知”优先、优质原则贯穿整个服 务过程。 贵宾专线运营初期，主要立足于基础服务，优先保证专线上线运营。增值服务 依托于公司整体策略推进。 第二节 贵宾客户专线服务内容 贵宾专线为客户提供全程人工服务，包括新契约、理赔、保全、投诉、咨询、 查询等全面的保险服务。如客户坚持需要自助服务也为客户提供，包括保单信息查 询、自助变更（初级和高级密码变更）、远程交易（包括投连险帐户转换）。 第三节 贵宾客户专线服务特色 一、客户专享专线服务 为了使客户独享贵宾专线资源，贵宾专线只为贵宾客户提供服务。非贵宾客户 的电话将飞线至95522 普通客服人员服务。 二、客户身份准确识别 3 贵宾专线可根据来电电话号码自动、准确识别客户身份。如果客户使用绑定电 话拨打贵宾专线，直接接通至贵宾专线客服人员服务；如果客户使用绑定电话拨打 非贵宾专线，将飞线至贵宾专线客服人员服务；如果客户使用非绑定电话拨打贵宾 专线，需要通过身份证号或客户号以及初级密码的验证，将由贵宾专线客服人员服 务。 三、客户来电快速接通 为了保证客户的来电被快速接通，贵宾专线特安排专职的优秀客服人员接听， 运营初期在客户量不多的情况下，采用设臵话务溢出接听保证客户来电的接通率。 四、全程人工服务 为了给客户更好的服务感受，贵宾专线提供全程人工服务。 五、尽享绿色服务通道 95522 受理客户需求并发起服务指令，总分公司同时为客户开启贵宾绿色服务 通道，开设专门的服务流程以及快速的响应时效，总分公司形成一体化的服务链条。 第四节 贵宾客户专线服务时间 贵宾专线服务时间：7*24 小时全人工服务。 第二章 贵宾客户电话服务流程及要求 第一节 贵宾客户电话服务流程 一、设立总分公司服务接口 1、总公司的服务接口为运营中心核保部、核赔部、客服部、95522，各部门分别 指定接口人。 总公司核保部 张洋 010 总公司核赔部 陈丽娟 010 总公司客服部 黄琦 010 张乐