江苏电信2009年运维KPI考核办法(发文)精选.docVIP

江苏电信2009年运维KPI考核办法(发文) 2009年网络运行维护与管理考核 KPI指标 （一）考核（得分）指标解释 下表是2009年运行维护维护KPI考核汇总： 1 下表是09年月度考核专业汇总及得分占比： 一、客户服务与产品支撑（32%） 1、年末客户维护服务满意度排位（3分） ①指标要求： 根据省公司09年年末满意度调查结果，考核各分公司维护服务满意度得分。各项指标和分值如下: 行业客户：整体解决方案（0.5分）； 聚类客户：故障修复服务、宽带网络质量两项（各0.5分）； 公众客户：故障修复服务（0.5分）; 个人客户:天翼网络质量(1分) 按以上维护服务短板项目，各分公司客户不满意提及率的排名与 2 全省平均值进行对比考核。 ②计算公式 排名在平均值以上的分公司得分，其中第一名得0.5分（天翼网络质量得1分)；其它分公司得分为：项目分值×?1－（N-1）/M?，N为在平均值以上的排名、M为处于平均值以上的分公司数量； 排名在平均值以下的分公司扣分，其中倒数第一名扣0.5分（天翼网络质量扣1分)。其它分公司扣分为：项目分值×?1－（N-1）/M?，N为在平均值以下的倒排名、M为处于平均值以下的分公司数量。 ③计分方法： 分公司得分为各项满意度得分之和。 ④数据来源： 省公司客户满意度调查结果。 2、客户维护服务质量（14分） 2.1 客户服务关键指标（12分） 考核内容包括：重复障碍率、重复障碍客户率、2次以上重复申告率、障碍修复及时率、在线处理成功率（宽带业务和移动业务），详见下表。 3 以上指标每项0.5分。 ①指标要求： （1）政企品牌（3分）： 分别按照带宽型业务（包括DDN等基础数据电路、2M等数字电路、光纤出租等其他网元出租等业务，即综调系统内“专线及专网业务”类别下的所有业务）、商务领航业务（即综调系统内“转型业务”类别下的商务领航和定制终端2个业务）、ICT业务（呼叫中心、全球眼、新视通、机房无忧、网管专家、系统集成等业务，即综调系统内“转型业务”类别下不含商务领航和特殊事务以及定制终端的其他所有业务）三类业务进行统计；三类业务对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率，见上表。上述6项统计数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。 重复障碍率：对于各项业务，指当月（自然月）综合调度系统中同一业务号（电路号）发生两次及以上障碍次数的情况。 障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复，对时限的管控按照差异化服务的要求执行（或前后端SLA协议约定）。指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内（含不明原因）的故障，不包括客户及其他运营商原因的故障。 4 （2）家庭品牌（4分）： 按照我的e家不同的套餐分e6、e8-1、尊享e8、e9、尊享e9分类进行统计和考核，仅考核重复障碍客户率、障碍修复及时率，且各类套餐对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率，见上表。上述10项数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。 重复障碍客户率：是指在同一自然月内发生多次障碍申告并派单处理的客户在当月所有有效障碍申告总客户数中所占的比例。重复申告按照自然月统计，若在前一障碍派单处理结束后，同一自然月内同一客户发生了再次申告的现象，并再次进行派单处理（不区分障碍现象与障碍原因），则将此客户列为重复申告客户统计。综调中心预处理修复的障碍计入申告总用户数统计，但不计入重复申告客户数统计。重复申告以客户申告目标产品的帐号（e家客户发生故障的电话号码或宽带帐号）进行统计，不以客户申告障碍过程中所使用的电话号码或所留联系电话号码进行统计。e家产品内各类业务的多次故障（如同一客户本月发生固定电话和宽带故障各一次）需计入重复申告统计。客户对于非障碍类咨询和投诉不计入申告统计。 障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复。 （3）单产品（3分）： 按照宽带（含ADSL、LAN智能小区、WLAN、网络视讯itv业务）和移动业务（含CDMA）这2类业务进行统计和考核。对应不同的重 5 复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率，见上表。上述8项数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。 重复障碍率：对于各项业务，指当月综合调度系统中同一宽带号或CDMA号发生重复申告的派单障碍次数的情况。其中宽带的重复障碍率分政企客户和非政企客户（家庭+个人），客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。 障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的派单工单数量与总派单工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复。其中宽带的障碍修复及时率分政企客户和非