dell SVC销售技巧详解.pptVIP

第三步：服务的好处分析（FAB原则） 商务人士 【认为自己电脑用的少，平时也比较爱惜，不容易出问题，可以从快捷方便入手】 A 戴尔提供的电话技术支持能够快速解决棘手问题 B 我们的下一或者下二工作日上门服务 ?无需送修，无需等待，一旦派单，上门直接处理完毕不耽误用户工作 说辞:您去外面修，电脑放在维修站也不一定安全，而且一放好几天，来回取送的费用不算，就是浪费的时间就很可惜。 老人用户 【不懂电脑，孩子不在身边，无处寻找帮助，有了戴尔技术支持，只需要给戴尔打电话，就不用孩子担心啦】 老人本来就不懂电脑，您又不在他身边，所以就给老人配个贴心的上门服务，也弥补一下您不在老人身边的遗憾 学生用户【所处环境人多，容易出现意外损坏】 ? 东西坏了去电子城维修，也不一定能配到价格好质量好的原装货。您也不一定会和电子城的人砍价，就算坎了价格，您也不知道人家给的是A等的还是B等货 第四步：描绘一个服务场景（结合客户的背景信息） 1.Inhome Service 有问题，直接联系戴尔，方便！ 硬件故障，不管是下雨天，下雪天，酷热天，戴尔工程师上门，省心！ 专业服务，放心！ 快速解决问题，开心！ 2.意外的跌落 给客户描述一个故事：上班上学出差途中，汽车火车地铁飞机等NB意外损坏的情形；办公室和宿舍有人意外碰掉了笔记本电脑造成摔坏等…… 3.液体洒溅 中午冲泡方便面的场景，晚上喝茶喝咖啡的场景 4.点击电涌 用户用U盘，MP3,MP4数码相机等，由于自己或同事复制数据时插拔USB接口，没有正常操作，USB口瞬间的电流过高，导致烧毁USB口（ NB接口类的损坏，都需要更换主板）这种人为意外损坏…… 第五步：“杀手锏” 表明自己的立场： 跟您说这么多，不是我一定要多卖您什么东西，而是希望您不但买得满意，更重要的是用得满意，对我满意，对戴尔满意，永远支持戴尔，下次亲戚朋友卖电脑，您会推荐戴尔，推荐我? 帮客户算一笔帐： 举例台式机的3年 Inhome Service ￥389元 每天不到0.5元，保护电脑的所有部件3年，硬件问题都是免费上门，零部件通通免费维修更换…… 如果没有这个服务，上门一次的服务费200-400不等，部件费用从键盘+鼠标的￥180，内存 / 硬盘 / 光驱的￥300-￥800不等，到主板 / 显示器的￥1500-￥4000，如果三年出现一次硬件故障的机会，您今天花的这个钱都太值得了 戴尔销售部…… 我们的信念是…… 方法总比问题多…… 渠道卖场中销售的Vostro 机型没有build三包服务 1, 只有第一年整机的保修 2, 没有法律上质量问题的7天包退的保证 3, 没有法律上质量问题的15天包换的保证 4, 没有法律上质量问题的更换全新部件的保证 5, 没有法律上的保证 修理后的商品能够正常使用30日以上 ? ? 三包的一些说明 ???? 在三包法实行以前，如果兼容机的部件出现问题时，相关部件可由经销商给予更换良品，也就是能够正常使用的但可能经过维修的部件。但在三包法实行以后，如果相关选购件出现性能性故障时，销售者应当为消费者免费更换新的选购件。 主机和外设两次维修仍不能正常使用的，由销售者免费为消费者调换同型号同规格的商品。在整机三包有效期内，如因销售者既无同型号同规格的商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 Retail的Vostro机型没有“三包” Insprion / Studio / XPS 标配含有三包? 共有2年服务 Vostro 标配无三包, 只有 1 年 服务 1、遵循Premier BTO订单流程（目前，只有GoMe 和有BTO资格的Retailer才能直接做SVC的订单） 2、非BTO的流程（不具备BTO资格的） 正在协商中…… 3、可以直接拨打戴尔保修服务延长及升级热线（准备好机器的服务编号：7位数的Service Tag ) 800-858-2753 转1 或者 800-858-2408 转1 和竞品服务的对比…… Dell DT VS Lenovo DT Service DELL Insp. / Studio / XPS DT Lenovo 家用机 天骄 锋行 家悦 标准配置 1Inhome Service＋1RTD 3年三门 1年上门 1年上门 电话支持 8*6 (免费电话） 7*9 (免费电话） 远程支持 DELL CONNECT 无(试验阶段） 上门时间 (取送时间） 下一或者下二工作日上门 (NBD / SBD) 第二自然日上门(ND)