处理用户投诉.pptVIP

商务知识培训手册 第六章 处理用户投诉 处理不同情况以及生气的客户 处理不同情况以及生气的客户 步骤一、视情况将责任接过来 步骤二、倾听，让客户把怒气发泄出来 步骤三、道歉 步骤四、检查你理解的程度 步骤五、向客人表达你的同情和理解 步骤六、积极解决问题 步骤七、让客户了解大致所需时间 步骤八、说明情况并向客房解释其选择余地 步骤九、感谢客人将他们的投诉说出来 步骤十、跟进服务 步骤1 视情况将责任接过来 视情况将责任接过来 这是为你自己以及公司挣得面子的唯一方法。当你赢得一场争论时，客户反而会认为你不够专业水准，他们很有可能会觉得你咄咄逼人而且起不了作用。另一方面，如果你能为其解决问题并在此意义上赢得争论，此时你显示出自己处理难题的能力，能为其留下更为深刻的印象，这比根本没有问题发生更好。 步骤2倾听，让客户把怒气发泄出来 步骤3 道歉 步骤4 检查你理解的程度 步骤5向客人表达你的同情和理解 步骤6 1）积极解决问题 积极解决问题 重复核对事实：总结人认为客人所讲的意思。（建议3到4种解决问题的方式供客人选择1、你马上采取的行动，2、你有权能做到的，不要说，”公司规定我们不能…”。这样表明你不能做任何决定，客人可以会认为找你没有用。你可以提供几种选择，“我无法将货今天运出，但我们可以做到的是给你优惠的运价。” 你如果给出一个直截了当的答案，可以说你会努力了解一下并尽快给他答复。 步骤6 2）积极解决问题 积极解决问题 在某些特殊的情况下，你怀疑确实出错了，或者由于某种原因引起了不必要的延迟，而当时没有哪个权威人士能够解释这种情况，你可以向客人建议，说该事情需要再重审一遍或再查看一遍。在这种情况下，很重要的是不要让客人对你寄太高的希望。因此，向客人解释说你会尽最大努力，但不能保证会有其他结果。这样，客人会对期望改变想法或不再有期望。 步骤7让客户了解大致所需时间 不要承诺你无法做到的事。 要诚实、真实地面对客人。 我们推崇说的少，做的多。 步骤8 说明情况并向客户解释其选择余地 步骤9 感谢客人将他们的投诉说出来 步骤10 跟进服务 10个基本处理客人投诉的规则 10个基本处理客人投诉的规则 6、不要为服务问题寻找借口或批评服务人员。 7、迅速并公正地解决问题。 8、感谢客人将自己投诉提出来，感谢他们对你们的帮助，帮助你们提高产品的质量。 9、跟进以保证客人的投诉得到解决并达到他们的满意程度。 10、对客人所有的投诉以及结果都备案，完整地分析，你可以发现问题。 问题解决啦 * * 掌握投诉的主动权并不是指对投诉者的责备全盘接受。掌握投诉主动权指的就是：知道客户有所不满，马上采取有效行动，尽可能使客户感到满意或使他/她平静下来。 为了达到这种状态自己本般得保持心平气和才行，最糟糕的事情莫不过于与客户争吵不休。要设身处地为其着想，尽自己一切力量为客户提供帮助，要记得的一点是，这个过程可能会花费大量时间。如果客户打电话时怒气冲冲，还需牢记在心的是： 不要为了在争吵中能占上风而沾沾自喜，达成共识才是值得骄傲的事情！ 当客户生气时，他们需要两样东西：首先，表达他们的感受；然后，解决问题。试图在客户没有发泄怒气之前解决问题是行不能的。只有在仔细听客户说些什么之后，客户才会来听你说些什么。 ★不要打断！ ★不要说：“您似乎不明白……” ”您一定是弄错了……“ “你应该……” “我们将不会……”，“我们从不……”， “您错了……” “这违背我们的政策……” ★表现您正倾听，您可以说： “我明白您的意思” “我明白您的感受” “我也会有这种感觉的” 说一声“我很抱歉”只需要2秒钟。即使不是你的错，你也应该表示道歉。道歉和找借口截然不同。找借口是为了错误找到理由，而道歉表示你对给客人带来的不便感到内疚。记住要说’你很难过他们这样生气“。不要给理由或找某个过失。客户对谁的错并不感兴趣。他们只对一个真心的抱歉和问题的解决感兴趣。 道歉的例句： 我对发生的延误十分抱歉。 我很抱歉这件事被忽略了。 对您造成的不便，我表示歉意。 我代表真诚地向您道歉。 我很抱歉让您久等了。 我很抱歉这项规定影响了。 ■不断地检查你对客人所讲的话的明白程度，可以用下列的句子： 您所说的是有人答应您货昨天运到，但到目前为止您还没有收到？真的很抱歉：我马上去查一下。“ 用简单真诚的同情安慰难以对付