优质服务,展现卓越.ppt

服务技巧篇 ——优质服务，展现卓越 顾客对服务的期望值也越来越高 因为顾客对服务的期望值越来越高，所以顾客对服务的质量越来越重视 跟以前比较，顾客更重视所得到的服务 顾客对服务更加不满意 期望有更好的服务质量 优质服务能够给导购带来………. 稳定的生活 个人品牌建立 愉悦的心情 获得提升 二、什么是优质的服务 将普通的事情做得不同凡响； 将价值和诚意融入到你每一次与顾客的接触之中； 对每一位顾客都做到最好，令每一位顾客都感到自己是独一无二的； 不断地给顾客带来新意，同时也给自己一个惊喜——原来我也可以做得这么好！ 象对待自己的亲人一样对待顾客； …… 一句话来定义：优质服务就是满足和超越顾客的期望。 三、优质服务的心态 顾客是我们的衣食父母 我是一名专业的内衣顾问，我一定能为每一位顾客挑选到最合适她的内衣。 我要让每一位顾客都开心而来、满意而归。 作为曼妮芬品牌的形象代言人，我要提供给顾客一流的服务。 四、优质服务的行为 优秀的导购会怎样对待顾客 时刻以顾客为中心 始终保持真诚地微笑 耐心地帮顾客挑选并解答顾客疑问 对于顾客不买，给予理解并真诚送客 五、优质服务尽在…… 1、售前服务：即营业前的准备工作 五、优质服务尽在…… 2、售中服务： 五、优质服务尽在…… 3、售后服务： 六、服务中的忌语 你自己看吧！ 不可能出现这种问题！ 我不知道！ 你这种体形的内衣我们这里没有！ 这么简单的问题你也不明白！ 想好了没有，想好了就赶快交钱吧。 不买就不要看啊，耽误了我多少时间。 七、服务中的敬语 您好！欢迎光临曼妮芬！ 好的，没问题！ 请您稍等。 让您久等了。 对不起。 谢谢您！ 您慢走，欢迎下次光临！ 八、优质服务—加码服务 优质的服务是无限的，聪明的你想一想，我们还可以为顾客做些什么？ 回想一下，在工作当中是否有因你不经意的细微之处而让顾客意外地收获？ 加码服务—给顾客出乎意料之外的服务 当天气下雨时，我们可以…… 当顾客要的货品缺货时，我们可以…… 当孕妇顾客光临时，我们可以…… 当老顾客光临时，我们可以…… 在试衣间里为长头发的顾客，我们可以…… 当情侣顾客光临时，我们可以…… 十、让优质服务成为习惯 优质服务不在于一朝一夕 优质服务在于平时每一分每一秒 优质服务在于你对待每一位顾客 优质服务在于你的坚持。 养成良好的工作习惯，工作将成为一种乐趣！ * * 一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉 利润的增长 你的销售额中有80%来自于20%的老顾客 成本的减少 开发新顾客的成本=留住老顾客的成本×6 更多的新顾客 60%的新顾客来自老顾客的推荐 必需提供优质服务 舒适便利的购物环境 产品与助销品陈列整洁醒目 ---你所在的专柜够吸引人吗？主推产品在首要位置吗？ 自身良好的仪容仪表、个人卫生 ---上班前别忘了照照镜子哟！ 良好的工作心情 ---告诉自己：新的一天开始啦！我要做得更好！ 主动热情地招呼，表示欢迎 真诚的微笑服务、亲切地语气、礼貌地用语 根据顾客需求正确地推荐介绍产品 专业地量身试穿服务（专业体现服务的品质） 迅速的动作，提高服务的速度 说服顾客成交（主动、自信、坚持） 圆满地送客服务（顾客下次光临的良好起点） 以上几点都做到了吗？整个销售过程中你与顾客的相处轻松、愉快吗？ 传递内衣保养知识（不仅是递手册） 顾客投诉的处理（及时处理）与顾客保持联系 圆满地送客服务（顾客下次光临的良好起点） 与顾客保持联系 一个温馨的问候，询问产品使用情况或传递新产品促销的好消息、节日给她一个意外的惊喜（贺卡、小赠品） 以上几点都做到了吗？整个销售过程中你与顾客的相处轻松、愉快吗？ * * *