客服意识与电话礼仪080403.ppt

讲师要点：我们在解决客户疑问时，通常会遇到几种情况， 1，在线马上即可解决的问题。 2，不能马上在线解决，需确认后才能回电给客户。 3，相应问题需转对应接口处理。 在遇到第三类问题时，我们需要明确告知给客户，回复解决办法的具体时间，并留下客户的准确联系方式。 强调：务必要在承诺的回复时间内，给客户回电，兑现承诺。 * 讲师要点：通话开始和结束时，都要确保流露笑意。 * 讲师要点：让学员们在回忆一下7句话，分别什么环节说？再给出答案，一同回顾，加深记忆。 * 讲师要点：略。 * * * * * 情景练习 客服意识与电话礼仪 培训内容 客服角色 工作流程 注意事项 培训目标 明确：客服工作流程 识记：客户服务6句话 掌握：注意事项（Y/N） 认知客服 答复 结束语 接听 确认复述 倾听 转接口 客服工作流程 询问 开头语 开头语： 您好!.... 问候语是客户对公司的第一印象，用清晰洪亮的声音说清礼貌语至关重要。 客户服务6句话： 开头语 询问客户称呼： 是（**先生/女士)吧？ 在与客户的沟通中，带有姓氏的称呼，让客户更有亲切感，拉近彼此的距离。 客户服务6句话： 询问 认真聆听不打断： 聽…领会…思考… 倾听 客户服务6句话： 确认复述 复述并与客户确认问题： **先生（女士）,我和您确认一下刚才所提到的问题…… （一边复述客户问题，一边做帐户分析） 关注，鼓励，检验理解，整理思路，有效回应，引导方向。 注意：做到确定问题，在线解决；不确定问题，请客户挂断电话，带解决后再回电给客户解决。 客户服务6句话： 如客户接受在线等待，在线直接处理： **先生（女士），抱歉！让您久等了…… 答复 客户服务6句话： 如客户不愿在线等待，需进一步确认信息： **先生（女士），您的问题我需要进一步确认，麻烦您留下联系方式，我会在×时，给您回复！谢谢！ 客户服务6句话： 客户问题需要转相关接口人处理： **先生（女士），抱歉让您久等了，您的问题我们需要反馈给××，我们会在××个工作日之内给您回复，请留下您的联系方式，谢谢！ 转接口 在承诺时间内给客户回电： 您好!请问是**先生（女士）么？我是(说出自己的名字),您于某月某日提到的**问题,具体***(解答) 承诺回电 通话结束时： 感谢您的来电！再见！ 周末或重要节日时： 感谢您的来电！祝您周末愉快！ 祝您新年（××节）快乐！ 通话结束： 您好!......！ 先生（女士）请问您贵姓？ **先生（女士）,和您确认一下刚才所提到的问题……（一边复述客户问题，一边做帐户分析） **先生（女士），您的问题我需要进一步确认，麻烦您留下联系方式，我会在×时，给您回复！谢谢！ 您好!请问是**先生（女士）么？我是(说出自己的名字),您于某月某日提到的**问题,具体***(解答) 感谢您的来电！再见！/祝您周末愉快！/祝您新年（××节）快乐！ 回顾：客服6句话： 注意事项 态度傲慢 厌烦不屑 责问反问 客户 -不行就是不行！ -没法查！没办法！ 你到底想怎么样 啊？ 现在才说，早干 嘛来着？！ 没有这项业务就 是没有！ 命令客户 推诿客户 我不是跟你说得 很清楚了吗？！ 谁告诉您的？！ 我怎么知道？！ 你怎么这样？！ 刚才跟你说过了 怎么还问？！ 你小声一点行么！ 请叫你旁边的人 别说话！ 大声点，我听不 清！ 我不清楚，你找 XX地方去问！ - 不关我的事！ - 这个没办法！ 办不了，谁叫你 没记住密码 注意事项－ＮＯ！ 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题. 客户挂机前主动挂机. 客户尚未挂机便与同事交谈. 解答过程中使用过多专业术语. 精神萎靡，态度懒散. 与客户发生争执. 注意事项－ＮＯ！ 与客户闲聊或开玩笑 不懂装懂，搪塞、推诿客户 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 拖腔、语气生硬、顶撞客户 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 上班时间外拨或接听私人电话 接听电话起，就树立起职业意识！ 铃响三声以内拿起电话，否则须表示歉意！ 笑接电话！ 不将个人情绪带进电话沟通中。 接听电话时，确认用户身份。 听不清楚时，友好提示客户。 信息不确定时，避免让客户在电话中等待。 随时准备做记录。 注意事项－YES！ 不要轻易打断客户。 学会安抚客户情绪。 挂电话前向对方表示感谢，在对方挂断电话后再挂机。 电话过程中不喝水或吃东西。 不捂着话筒大声询问或交谈。 如意识到自己有错误，及时纠正措词，绝不传递错误信息。 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。 注意事项－YES！ 你不可以改变天气，但可以改变心情； 你不可以改变容貌，但可以露出笑容； 你不可