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分析手法運用 * Quality Delivery Technology Cost Service FPD 客服一部二課 簡武田 2011/09/15 大綱 矩陣圖法 關聯圖法 魚骨圖法 決策樹 矩陣圖法 矩陣圖法是利用圖形執行2種以上對應因素的交叉分析，以釐清問題的一種品質管理工具。 矩陣圖共分為L、T、Y、X、C五種，分別用來找出二組、三組、四組因素之間的關連性，使用者可依分析情情境及問題的複雜程度決定使用哪一種類型的矩陣圖 L型矩陣 T型矩陣 Y型矩陣 X型矩陣 將D因素與A因素之間評估後的關連性填寫在對應的欄位 將D因素與C因素之間評估後的關連性填寫在對應的欄位 將A因素與B因素之間評估後的關連性填寫在對應的欄位 將B因素與C因素之間評估後的關連性填寫在對應的欄位 C型矩陣 同時評估A1、B1與C1三者的關連性，將結果填入對應的欄位中 範例： 阿祥是貿易公司的品管人員，近期客戶抱怨產品有瑕疵，客訴內容主要為產品變形、與規格不符、包裝破損，但造成原因不詳，利用矩陣圖法，進一步釐清客戶收到不良品的狀況與原因之間的關連性。 關聯圖法 關聯圖又稱關係圖，跟矩陣圖屬於新QC七大手法之ㄧ，關聯圖是用來找出現場作業的關鍵錯誤步驟，或品質不穩定的核心原因所在，多用來表達事物間的原因與結果，或是目的與方法間的複雜關係。 關聯圖 範例： 徐董主導一款新的汽泡飲料上市，該氣泡飲料由研發單位決定為綜合果汁口味，主要在大賣場銷售，然而上市後市場反應不佳，因上市時廣告不足便在大賣場推行試喝促銷，銷售量仍然沒有起色，徐董想了解新品上市失敗的原因，於是召開會議，各部門提出許多關聯複雜的問題原因，彼此間環環相扣，因此徐董使用關連圖釐清各原因間的關係。 通路選擇不當 研發預算不足 氣泡飲料非主流 未進行口味測試 與市場偏好不合 廣告宣傳不夠 新產品上市失敗 通路選擇不當 研發預算不足 氣泡飲料非主流 未進行口味測試 與市場偏好不合 廣告宣傳不夠 新產品上市失敗 魚骨圖 魚骨突又稱石川圖、因果圖，是由日本品管大師石川馨所創，多用來思考問題形成的原因，釐清因果關係。 一般問題可利用人、事、時、地、物或是5W2H的架構來歸納成因。 5W2H： Why：為什麼有這現象？為什麼要做這件事？ What：解決這個問題要做什麼工作？ When：工作應在什麼時間完成？何時是最佳時機？ Where：工作要在哪進行？ Who：工作的執行者是誰？監督者是誰？ How：怎麼做？如何提升效率？用什麼方式執行？ How Much：花費多少成本？回收成本效益多少？ 魚骨圖 大原因 大原因 大原因 大原因 問題 中原因 中原因 中原因 小原因 中原因 範例： 炫彩連鎖美髮沙龍事業部專QQ接到各分店反應表示，日前配合總公司舉行染髮送燙髮的促銷活動，但客戶反應不佳，有些分店歸因於燙髮專案優惠剛結束，續推此案自然無成效，另一些分店則指出，染與燙兩種造型都會傷髮質，顧客比較希望送護髮，QQ想知道顧客反應不佳的真正原因是什麼，但是眾說紛紜，於是QQ利用魚骨圖組分將各分店所提出的原因召開會議討論。 只有來店消費的顧 客知道染髮送燙髮 沒有宣傳 顧客希望送護髮 美髮師認為某些造 型，又染又燙不搭 美髮師推廣不力 只想染不想燙 促銷活動不成功 通路 促銷 產品 價格 美髮師認為某些造 型，又染又燙不搭 美髮師推廣不力 沒有宣傳 只有來店消費的顧 客知道染髮送燙髮 顧客希望送護髮 只想染不想燙 產品 通路 促銷 顧客希望送護髮 只想染不想燙 美髮師認為某些造 型，又染又燙不搭 美髮師推廣不力 沒有宣傳 只有來店消費的顧 客知道染髮送燙髮 決策樹 決策樹是從已知的資料中找出具關鍵影響力的變數，再藉由變數建立樹狀的分類模型，呈現不同變數組合的結果，再將資料分類填入決策樹，按照決策樹內的變數判斷可的能結果。可做為資料分析及目標決策的輔助工具。 決策樹 決策樹 變數1 變數2B 變數2A 樹葉節點1A-1 樹葉節點1A-2 樹葉節點2B-1 樹葉節點2B-2 分枝1-1 分枝1-2 分枝2A-1 分枝2A-2 分枝2B-1 分枝2B-2 範例： 柚子公關公司日前承攬某食品公司試吃促銷活動，回收了500份試吃民眾的問卷，公關阿B想從問卷中分析該項試吃產品的目標客群的組成特徵，以便向客戶報告，但是各因素交互關連，難以釐清，因此阿B採用決策樹來分析 性別 年齡 年齡 21% 39% 14% 26% 男性60% 女性40% 15~18歲 35% 19~25歲 65% 15~18歲 35% 19~25歲 65% O * Quality Delivery Technology Cost Service * O