降龙八步---标准服务流程.pptVIP

降龙正传 ——标准服务流程 降龙八步 1.入口招呼,店内问候 2.留意顾客信息 3.开场白\介绍\推荐 4.试穿服务 5.聆听辨认顾客需求 6.成交 7.建立顾客挡案 8.欢送 Are you ready? 环境准备 商品准备 服务准备 专业准备 1.入口招呼,店内问候 要点: A.第一时间给予招呼和问候 B.目光注视顾客,不可听见声音看不见面孔 C.最佳距离:1.2米,不可过于贴近顾客 D.亲切的微笑,亲切的语调 2.留意顾客信息 要点: A.不可紧跟顾客,不可过于贴近顾客 B.眼睛看\耳朵听,观察了解顾客外形\穿着\言谈，大脑里快速放电影(推荐\赞美\了解） C.留意顾客的购物信号 3.1开场白 要点: A.不可直接说:喜欢可以试一下—why？ B.开场基本方式：询问\夸奖\介绍最经典的 FAB\促销来提升顾客对产品的兴趣 C.不可罗嗦太多—why？ ×开除被动  √主动推荐 独立推荐 3.2商品推荐 3sku推荐法 3.3商品介绍 要点: A.一定要将产品拿起前后上下展示给顾客,并努力让顾客触摸 B.如果顾客对产品兴趣不是很高, 不要急于请顾客体验感知，可以先进行比划 C. 介绍FABE\适当赞美\进行比较 D.如果顾客对产品兴趣较高,建议体验感知 4.体验服务 要点： 1、 3sku的重点运用 2、鼓励多元体验 3、充分提供便捷服务 4、提供信息，提升价值感 5、适度赞美，增强认可度 5.聆听辨认顾客需求 要点: A. 顾客的利益是什么？ B. 询问\聆听\观察\辨别顾客真实需求 C. 对症下药开出良方——医生 6.成交 A.礼貌\友善\及时\准确填写小票\ B.指引或带领顾客至收银台 C.售后洗涤\保养维护\注意事项等告知 D.请顾客核对尺码及检查商品完好性 E. 赞美顾客 F. 指引手势\递物接票手势 7.建立顾客档案 要点: A. 记录顾客较为详细的资料 B. 记住顾客的这些资料 C. 介绍自己的资料让顾客了解 D. 对没有购买的顾客表示歉意 E. 对没有购买的顾客更应建档 8.欢送 要点 A.亲切告别,说Byebye,祝周末快乐等等朋友般的道别话语 B. 尽量将顾客送到门口,而不是一两步 C. 感谢顾客的支持 微笑贯穿始终！ 欢送后  整理\准备 迎接下一位顾客 降龙升华—回访　　 要点 １、确定目标 ２、回访内容：使用＼保养＼提醒＼祝福 ３、回访准备 4、 回访实施 ４、回访记录 AIDMA(爱得买)法则 引起注意 5℃ 产生兴趣 10℃ 引发联想 25℃ 勾起欲望 60℃ 了解比较 80℃ 再次确认 90℃ 决心购买 100℃ * * 降 龙 准 备 专业技能 业务知识 款号、价格、库存、存放位置、陈列尺码、卖点、FAB、顾客尺码、佯动 ——降龙准备 顾客期望= 舒适+便捷+价值+信息 降龙精神— —舒适 拦截1 0℃ 3℃ —舒适 3℃ 5℃ —舒适 5℃ 10℃ 拦截2 营业员？ 导购？ 团体推荐 顾客意向的sku 你认为适合的sku 流行\畅销的sku Sku：款、套、种 拦截3 10℃ 25℃ —舒适\信息\价值 触摸 比划 比较 E 25℃ 50℃ 拦截4 —便捷\舒适\信息\价值 3sku体验 便捷 赶走惰性 仔细搜索 大胆出击 全面推荐 拦截5 —舒适\价值 耳 眼 口 心 拦截6 —舒适\便捷\信息 —舒适 轻！勤！倾！ —便捷\舒适\信息\价值 —便捷\舒适\信息\价值 货区客流 5月31日实际销售分析 销售数据分析 69 13 13 897 马连奴 200 6 6 1204 米兰摩登 326 11 11 3585 百丽 138 10 13 1798 老银匠 1597 4 4 6390 君豪珠宝 109 13 14 1523 玉兰油 平均单价 销售笔数 销售件数 销售额 品牌 销售数据分析 107 5382 269.1 1166.1 16.9 马连奴 142 7120 356 1560 7.8 米兰摩登 430 21536 1076.8 4661.8 14.3 百丽 328 10960 548 2346 17 老银匠 766 38