饭店服务心理学第二章课件.pptVIP

1.知觉特性（属性） 1）知觉的主观性 2）知觉的整体性 3）知觉的选择性 感觉与知觉 相同之处：都是大脑对客观事物的直接反映。 区别：感觉——是反映事物的个别属性 。知觉——是反映事物的整体属性。 联系：感觉是知觉的基础；知觉是各种感觉的有机组合。 分类：感觉——外部感觉、内部感觉、本体感觉。 知觉——空间知觉、时间知觉、运动知觉 2.影响顾客知觉的因素 1）刺激物的大小 2）刺激的强度 3）刺激物的色彩 4）刺激物之间的对比 5）刺激的距离和位置 6）刺激的动态和静态 7）刺激的变化幅度 3.知觉中的错觉 特殊的感知觉——错觉与幻觉 错觉是指在特定条件下对事物所产生的某种固有倾向的歪曲知觉。 错觉有不同的种类，根据主客观的变化可以将错觉分为： （一）视错觉：在某种视觉因素的干扰下而产生的错觉。包括关于线条的长度和方向的错觉、图形的大小和形状的错觉等。（冷色调和暖色调） 3.知觉中的错觉 （二）形重错觉：由于视觉对重量感发生错觉。如用手比较一公斤的铁和一公斤的棉花，总会感觉一公斤铁重些。 （三）时间错觉：在某种情况下，同样长短的时间，会发生不同的估计错觉，觉得有快有慢。 （四）运动错觉：对主体或客体在运动觉方面的错觉。如黑夜中，人走路总觉得是月亮跟人走。 （五）对比错觉：同一物体在不同背景上，会产生不同的错觉。如跳高时同样的高度的横杆，室内比赛会觉得比室外比赛高度要高。 几张经典错觉图 总结 在饭店营销与服务活动中，服务人员要努力防止因自己的错觉而产生的认识错误，但同时我们也可以对错觉加以巧妙的利用。例如落地窗，可以使顾客感觉房间的空间加大；在不同季节更换室内装饰品的色彩，可以调节顾客对冷暖的感知；在狭窄的电梯里安装镜子可以增大空间感，缓解压迫感。服务人员与营销人员如果能够恰当地利用这种错觉，也可以增强亲和力。 色彩 1.红色 代表含义：强烈刺激色，代表热情、喜庆、生机、兴旺、豪迈、焦躁、危险。 对人产生的影响：兴奋、热情、激动、欢乐的色调。 适合场合：娱乐场所、隆重和欢乐的场面但长时间接触，会使人感觉疲。因此，餐厅包厢、客房等处不宜大面积使用。 协调色：红色与白色、黑色、淡黄色配合使用比较协调。 色彩 2.橙色 代表含义：扩张、兴奋色。代表光亮、温暖、力量、困难、危险、警觉。 对人产生的影响：对人的心理有活跃、热烈和欢欣的色觉。 适合场所：常用于餐厅、走廊。厅堂和会议室等场所。 协调色：橙色与白色、黑色、棕色配合更显宁静和优雅。 色彩 绿色 代表青春、生命、自然、悠闲、娴雅、新鲜、和平、安全。 给人以一种生机、青春、安全、宁静的色觉。 淡绿色易与其他颜色调和，深绿色宜做窗帘和地毯。 绿色与金黄、白色搭配更显宁静和优雅。 色彩 蓝色 代表安静、智慧、冷静、和平、温良、深沉、柔和、冷淡，有收缩和后退感。 淡蓝色可用于采光较好的客房墙面以及办公室、按摩室等，深蓝色一般仅用于地面等。 蓝色与白色很和谐。 色彩 紫色 有收缩感，代表高贵、威严、神秘。 给人心理有高贵、庄重和险恶的色觉，该色彩的稳定性较差，加之容易使人疲劳，所以应谨慎使用。 淡紫色可大面积用于卧室和浴室等处，有镇定感。 紫色常作为黄色的补色，做点缀用。 色彩 黑色 代表文雅、庄重、严肃、压抑、悲哀。 给人以沉重、严肃和肃穆的感觉。 在饭店内仅有少量家具、门、窗框使用。 黑色与其他色彩相搭配，可以使其色彩更加鲜艳和明快。 色彩 白色 代表纯真、洁净、神圣、秩序、寒冷和恐怖。 能使人产生干净、纯洁、哀怜、冷酷的色感。 纯白色在室内不宜大面积使用，而各种奶白色在室内却可以使环境变得轻盈、高雅。 白色与其它色彩在一起可以减低其它色彩的彩度，并且由于它的反射转移而获得魂闪色效果。 色彩 黄色 是自然界色彩中最醒目明度最高的色。代表温暖、光亮、华丽、灿烂、富贵、警告、死亡。 给人一种高贵、温暖的色觉。 在饭店室内装饰中常用作弱黄色以营造明朗、轻快、温暖的氛围！ 黄色与白色、棕色、绿色配合使用比较调和。 4.风险知觉 1）功能风险 ——就是顾客购买或是预定了不符合自己需要的饭店服务。 2）经济风险——顾客担心在经济上是否换算，甚至担心遭受损失。 3）社会风险——顾客担心是否会被别人做出负面评价的风险。 4）心理风险——顾客在消费和购买的过程中引起心理上的不满意、不快乐的风险。 5）生理风险——顾客安全与健康的风险。 二、顾客的记忆与高级心理过程 除了感知觉，人的认识活动过程还包括记忆、联想、想象、思维等环节以及贯穿于认识过程的注意。 1.记忆——是人脑对过去经历的事物的保留。分为三个基本环节：识记、保持和回忆（再认）。 识记是对信息输入的编码；保持是识记过的信息在大脑中的储存；回忆是对大脑过识记过的信息的提取；再认是对原来识记过的事物的