龙湖集团考察管理新解专题报告.ppt

龙湖管理最新解读 --‘有容乃大’与‘己所不欲者勿施予人’的智慧 目 录 北京龙湖 销售走势 目 录 北京龙湖 全程不同节点关注客户感受 北京龙湖 魔鬼在细节 北京龙湖 魔鬼在细节 北京龙湖 严格的标准化动作 目 录 目 录 而能力素质模型是‘能力管理系统’中重要开始 “评价中心”（Assessment Center） 职级方案三（每等均分为五级） 通过职员能力素质与职业发展通道中各职位能力素质的对比修正职业发展通道或提出能力素质提升要求 目 录 问题不可怕，没有回应与合理应对是客户满意度低的重要原因 深入分析： 制度上： 在前精装房时代，设计团队和精装团队的对接不足。 设计团队对与本身设计项目的回访和“复盘”不足，也缺乏客户视角的手册化指引。 对设计方案进行“功能性居住需求审核”不足（装修工程师、目标客户），环节缺失导致一些疏忽产生。 观念上： 过于关注外立面美观，部分情况下对业主的居住功能需求牺牲较大。集中体现在为了外立面美观，在处理管线位置时给业主后期居住生活带来不便。 知识准备上： 没有系统地开展“业主居住需求的追踪研究”，对业主生活形态、习惯偏好和评价户型敏感点的演变缺乏准确把握。 目 录 龙湖集团 ·使命（PURPOSE） 为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此过程中，成为卓越的企业并创造机会。 ·核心价值观（CORE VALUES） 龙湖的气质：“志存高远，坚韧踏实”。 目 录 项目型管理型企业特征： 立刻总结 “…主卧一定要有一个大阳台，其他房间 最好都有阳台或者露台。如果可能最好 做一个屋顶平台，这样可以在高处看风 景。…” “…生活阳台要大点，这样干活才方便。…” “…阳台一定要大。可以放麻将桌最好 。而且最好空调排风不要朝着阳台。 …” 阳台 “…储藏间一定要大，可能一间还不够。 可能每层都要有一间。这样东西拿取方 便点。…” “…储藏室一定要的。现在东西这么多，没有地方收，家里特别乱。…” - 储藏室 “…衣帽间一定要大。我们现在住平层都 是用整整一间大屋来放衣物。还不够放 。最好把男主人和女主人的衣帽间分开 。老人和孩子房间最好也有。…” “…衣帽间一定要有。最好还有窗户。…” “…如果有就太好了，东西真的没有地 方放。…” 衣帽间 “…洗手间要大，最好预留装桑拿的地方 。可以在自己家蒸蒸桑拿。…” “…厕所要大点。要有采光。要有浴缸。 功能分区最好把大小便、洗漱和洗澡分 开。…” “…厕所一定要大。不能没有窗户。浴 缸一定要。…” 厕所 “…厨房要大，最好一个中式一个西式。 放餐桌的地方要很大，如果很多朋友来 ，才坐得下。…” “…厨房采光一定要好，要有景观，这样 做饭就不会觉得受委屈。…” “…厨房一定要大，每天要在厨房里面干 很多事…” “…现在都是双开门冰箱，厨房小了不好 放。…” ”…厨房采光和通风很重要，最好不要两 家厨房对着排风。…” “…厨房我无所谓，反正很少做饭。…” 厨房 注重功能性和个性化 实用性和功能性相结合 偏重实用性 原则 别墅 大户型 小户型 关注点 主要研究结论 主要研究结论 地区公司物业公司 对挽回的设计缺陷尽快采取行动补救 @ 系统收集业主反馈，统一安排改造：气表改到阳台、管线走位等 @ 向需要的业主，提供关于装修的专业意见，帮助弥补或掩盖缺陷 集团客户价值中心 加强对典型客户群体生活习惯及其变化趋势的系统化透彻了解 @ 客户消费行为习惯和观念变化对户型、装修的影响 @ 梳理不同客户群体对户型、装修的价值敏感点 @ 进行及时、详细的业主户型和装修体验的后评估调查 集团运营及投资发展部、地区公司营销部 发展方法管理客户对户型的不切实际的预期（在精装时代尤其重要） 地区公司研发部 集团客户价值中心、地区公司研发部 加强审核户型设计方案是否满足业主居住功能 @ 和专业家装公司合作，对户型设计进行优化 @ 安排触觉敏锐的业主进行户型测试 集团产品中心 结合本次调研结果，建立客户需求导向的“设计指