接待服务管理规定.doc

接待服务作管理规定 随着公司业务发展和专业化程度的提高，为了提升公司的形象和对来访客户、来宾提供满意周到的接待服务，结合公司原定《销售来客接待管理规定》及《做好接待工作的补充规定》，并总结日常接待中的实际情况，本着“归口接待、级别对等、统一管理、保密安全”的原则，特修订公司接待服务管理规定。 一、来访来宾分类及对口接待安排 根据来访、来宾单位及来访目的，可分为六类： 1、是销售系统的意向客户和合作伙伴； 2、地方政府组织的参观调研领导和客商； 3、业务商洽或配套合作伙伴（除销售系统外所有合作伙伴及意向供应商）； 4、公司领导安排或朋友介绍需接洽的客人； 5、政府执法部门检查或行政职能、司法部门人员； 6、不在以上5类客人之外的其他来访人员。 所有来访客人接待均属总经办和市场部负责安排接待，总经办统一安排食宿接待单位和标准。其中销售系统介绍或邀请的客户到访公司均由市场部负责接洽对接；其他客户均由总经办统一接洽并安排对口接待。特殊情况直接联系公司业务部门的来访人员必须报总经办备案登记。 二、接待方案制定 根据预知来访宾客类别及安排接洽部门，由负责接待的部门制定接待方案（方案基本版式见附件），并安排好活动责任人，需特殊安排的或邀请政府领导参加的由总经办协调，来访人员除了正常业务接待外，业余活动由总经办协调或办事处自行安排。 大型活动组织或特别重要的来宾接待活动由总经办制定详细的接待方案，各相关部门配合完成。 应急来访或职能检查的接待由总经办应对，直接联系到责任部门的由责任部门负责人报总经办并将活动内容备案，需协助的报总经办协调。 凡来宾参观需参观车间的由负责接待的部门到前台（或市场部）领取并统一印制的《来宾参观证》，参观证要用醒目的颜色并注明相关规定，提醒来宾注意事项，方便车间管理员辨认和提醒，大型的团体参观由总经办统一组织，可不用佩戴参观证。参观结束后由责任部门负责收回并送还保管单位。 三、厂区参观 来访人员根据参观访问目的安排参观，属办事处客户或朋友到访的，办事处经理必须确认来宾身份，市场部负责组织参观；其他部门介绍或公司职能部门业务关系来访客人必须经分管副总批准，业务部门组织，需协助的报总经办协调；政府部门调研或来访的活动由总经办组织； 参观活动开始前，介绍人员首先温馨警告“进入车间严禁拍照和厂区内严禁吸烟”，根据来访单位人员情况，3人以上来宾参观必须安排至少2人陪同，其中1人介绍、引领，1人或几人监督警告来访人员禁止随便拍照（尤其是竞争对手或行业内技术人员），保证公司核心工艺或技术不受威胁；政府调研或参观活动遵照政府要求安排参观，无特殊要求尽量不安排参观车间；公司内职能部门业务合作客户需参观的要确认身份并制定参观范围经分管副总批准后方可，关键工序严禁拍照并尽量不让参观；属于协会组织到访的集中活动，总经办制定接待方案，各部门配合完成，各工序关键工位安排管理人员防护和引领参观。 战略客户来考察活动需要适当拍照，接待单位和负责接待的人员应提前说明，同时在申报表中确定并注明来员身份，特殊情况需另行批准。总经办安排对每次参观活动进行监督，发现违反规定随意安排参观的，要严肃处理；造成公司严重损失或核心技术受到危害的追究法律责任。 四、食宿接待安排及标准 为了便于控制和统一标准，公司根据当地接待水平，签订协议酒店，由总经办负责联络和结算。一般客户来访和政府部门的就餐在公司餐厅，特殊客人或需住宿的客人在住宿酒店安排，须个别安排的需报公司领导批准。无特别要求的来访宾客中午就餐均安排在公司餐厅就餐（酒水随意，公司员工中午陪餐尽量不要饮酒或过量饮酒）。 为了减轻陪餐压力，无特殊要求的接待活动一般陪餐人员每桌不超3人，接待标准按照酒店商务宴标准执行，随从人员安排工作餐或自行安排店外就餐。烟酒由公司领用，不足部分可在酒店补充（领用前通知总经办备案），剩余部分由领用人退回公司。接待用酒分普通、中档、高档三档，普通接待总经办控制、中档由分管副总批准、高档须总经理批准领用。陪餐人员由接待部门负责组织，根据来宾情况和级别对等的原则由分管领导陪餐，需要其他领导或部门配合的，总经办协调安排。另外总经办制定《接待手册》，并指定特色餐饮单位为协议合作单位。 来访客户礼品发放视客户情况和季节，由部门提报，分管副总批准，总经办复核（按照1人1份标准）发放；特别客户和用品须总经理批准，总经办筹备发放；行业内或业务合作客户发放公司宣传用礼品，市场部负责管理提供。礼品以当地土特产和季节性新鲜农产品为主。 五、接待活动地点安排 一般性接待活动直接安排展厅参观，贵宾室洽谈，由市场部负责安排讲解，总经办负责洽谈室服务；业务商洽或合作型单位来访，参观展厅（视来宾情况安排参观车间或个别工序），贵宾接待室或业务部门楼层会议室，各接待部门负责，需接待用品的向总经办申报领用；销售客户来