客户服务八大循环.docVIP

服务八大循环 顾客服务的重要性： 在竞争激烈的商品社会中，商品已经不再成为战胜对手的唯一武器，为了在竞争中保持优势，任何服务性行业都必须强调质的顾客服务。 1、公司能够得到的好处： ――不断提高营业额，不断增加利润 ――公司规模得以扩展 ――不断提高品牌知名度 ――扩大顾客群，获得良好的口碑 2、公司员工能够得到的好处： ――增加收益 ――提高福利 ――获得个人发展的机会 ――在工作中取得成就感 3、顾客消费观念的改变决定我们必须提高服务质量 随着经济迅速发展，人们的消费观念同时也在不断提高，从以前的“单纯型消费”转变为“享受型消费”，这就决定了在零售行业中，除了重视商品本身的质素外，提高顾客服务质量也显得日趋重要。 “享受型消费”的具体表现：（即改变顾客购买欲的因素） ·货品：款式、风格、质量、价格、品牌知名度等 ·环境：地点、分店数量、购物环境 ·促销活动 ·顾客服务 4、顾客的价值 通过计算下列数据，我们可以得出一个结论：对于一家公司来说，一位顾客的价值到底是多少： 平均一件货品的价格是多少元？ 一位顾客平均一次购物买几件？ 一位顾客平均一年购物几次？ 一位顾客平均购物年限为几年？ 一位顾客会介绍多少亲朋好友去购买？ 通过以上数据的计算，我们知道了一位顾客究竟值多少钱，这就是为什么我们总是“顾客是上帝”的原因。所以在任何情况下，我们都必须将顾客放在第一位，将顾客服务放在最重要位置。 5、打招呼 ·从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。 ·看到顾客进来时应微笑地看着他说：“欢迎光临”或“请随便看看”并放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时提供他们帮助。 ·在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。 ·给顾客创造一个亲切做优闲的购物环境。 声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一 微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离 6、购物信号：留意顾客购物信号，主动上前提供帮助 ·不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。 ·一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。”或者，提供购物篮给这位顾客，建议多选些货品一起试穿。 ·顾客的购物信号一般有以下几种： 翻看衣服，选择颜色或尺寸：拿起衣服去照镜子；与朋友讨论；看购物单；等待。 7、开场白 ·要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点 ·具体通过：Color/Size/Fabrice/Match来推销货品的FAB ·重点：主动提议顾客试穿 8、试身室服务 镜子、挂钩、地毯、购物篮、翻牌、告示牌：请勿携带超过五件衣服往试身室，多谢合作！为什么要提供试穿服务： ·只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果 ·增加顾客的购买欲望 ·减少顾客的售后退换麻烦 ·试穿是顾客的权利 9、试穿的要点： 试穿的要点： 试穿前： ·提议客人试穿。（ESPRIT商品除袜子外均可试穿）。 ·拿准确客人试穿的衣服尺寸，便带领客人到试衣室，将衣服的纽扣或拉链打开，衣架拿起，方便客人试穿，并提醒客人锁门，同时告知顾客自己的姓名。 ·当客人进入试衣室时，应确定里面没有前一位客人留下的物件及试穿衣服的衣架，或者是垃圾，让客人在舒适的环境下试穿ESPRIT的衣服。 ·要清楚客人试穿的件数及尺寸是否正确。如客人一次试穿很多衣服，应礼貌的提醒他每次只能试穿五件衣服。 ·如果客人正在等候试穿，应跟他打招呼说：“对不起，请您等一等”，也可以利用这段时间再帮他介绍其他衣服或聊天，不要让他有被忽视的感觉。 ·如遇到特别的衣服，应解释给客人知道这件衣服的穿法。 ·如顾客试穿的衣服是套头，应礼貌地提醒顾客：勿让衣服弄坏对方的口红。 试穿时： ·SALES应在试衣室外等候客人，或再替客人搭配其他适合他的衣服和饰品。如果SALES有其他事情要做，应让附近的同事帮忙照顾这位客人。 ·客人在试衣室太久时，可轻轻敲门问：“小姐，可以吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您看一下。” ·当顾客在试穿衣服时，SALES可帮助寻找相配的货品，然后建议顾客同时试穿。 ·客人如果试穿出来不满意时，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意。 试穿后应如何服务客人： ·客人试穿出来时，带客人到镜子前照，并帮客人整理衣服，如帮客人拉上拉链,扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长时主动折短，袖子太长时也可反折,腰太大进可系上腰带或将衣服塞进去，让客人感觉有整体美,这样才能更好地激发起客人的购买欲。 ·货品FAB的销售 10、客人试穿