服务八步曲内容测试.docVIP

服务八部曲内容测试(满分100分) 不定项选择题（每小题2分） 1、统一店铺服务标准的目的是（ ） A、指示导购向顾客提供一致性的服务标准 B、加大员工的工作内容，增加工作量，增加麻烦 C、体现品牌的服务水平，从其它品牌中区分出来 D、更加有效地提高工作人员的工作素养，提高工作效率 2、亲切迎宾有那些基本动作（ ） A、面带微笑 、精神饱满 B、目光注视、两脚分开与肩同宽 C、声音洪亮 、配以引导手势 D、自然抬头、眼睛平视、双手自然下垂、腰要伸直 3、亲切迎宾应该注意的哪些问题（ ） A、只要看到顾客，都要打招呼 B、不以貌取人 C、接一答二招呼三 D、顾客有其它同事在跟进时就不用打招呼 4、了解顾客需求是需做到（ ） A、望：认真观察顾客，关注顾客是否在翻动某产品 B、闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点 C、问：通过询问、与顾客交谈，及时发现顾客的需求 D、切：将顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出正确的判断 5、询问顾客需求时需要注意那些原则（ ） A、先问容易回答的问题，多采用开放式提问，利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 B、从顾客回答中整理顾客需求 C、避免提敏感问题，多运用平时总结或者学来促进购买的询问方式 D、多聊些跟对销售无多大关系的事 6、如何做到多感官刺激的产品视觉展示（ ） A、同样的物品，以不同的角度多展示 B、让顾客看产品的各个卖点，加以确认 C、让顾客看静止、活动状态 D、整体观看，观查细部，与其他商品相比较的看 7、鼓励试穿时要注意（ ） A、抓住鼓励试穿的机会 B、鼓励试穿的实战方法 C、随顾客自己的意愿，让其自己体会 D、多运用试穿的5点实战方法 8、附加推销的最佳时机（ ） A、推荐产品时 B、试穿产品时 C、赞美时 D、确定成交后、收银、找零时、换货时、顾客有同伴时 9、美程服务包含（ ） A、留下顾客档案,记录顾客的需求、联系方式 B、售后服务介绍, 顾客检查产品质量、包装；讲解产品的洗涤、保养、三包等 C、送致谢,无论购物与否，都要欢送顾客并致谢！ D、顾客多时改环节可以省略 10、售后服务应该做好（ ） A、聆听 B、记录 C、改进 D、反馈 填空题（每空1.5分，共30分） 1、顾客的身体语言包括 、 、 、 等。 2、多感官刺激的产品展示包括 刺激、 刺激、 刺激。 3、运用 的语言引导顾客进入情境之中，激发顾客的购买欲望。 4、邀请试穿的最佳时机是在 之后；任何时候不要 ，以免顾客难堪。 5、收银是具体包括：欢迎顾客、 、 、 、 、 六个主要步骤。 6、做附件推销时应事 要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿；顾客果断拒绝时 ；当顾客犹豫时 ；当顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认 。 7、我们亲切迎宾的统一用语是 。 简答题（每题7分，共35分） 1、FABE技巧是指哪些技巧？ 2.、从观察顾客的身体语言我们可以得到哪些信息？ 3、在做产品推荐时我们要注意哪些事情？ 4、协助顾客试穿有哪几个步骤，具体包含那些内容？ 5、附件推销时要注意哪些要点？ 论述题（15分） 1、服务八步曲包含哪八步，学习了八部曲之后认为八步曲有哪些作用，自己有何更好的建议？