陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范系列—集团客户服务规范精选.doc

前 言 中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。 伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心的服务宗旨，不断追求客户满意度。集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的优质服务理念。 为了更好的适应形势，规范集团客户服务，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---集团客户服务分册》。本规范由五个章节构成，以规范集团客户服务为主线，有针对性的介绍集团客户的服务规范，明确了集团客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。 在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过明确集团客户服务规范，以实现“零距离、全方位、个性化，100%的满意”的服务目标，真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下更好的基础。 目 录 前 言 0 第一章 集团客户定义与分类 2 1、目的 2 2、适用范围 2 3、工作规范 2 第二章 集团客户的服务内容与标准 3 1、目的 3 2、适用范围 3 3、工作规范 4 第三章 发展VPMN服务规范 6 1、目的 6 2、适用范围 6 3、服务规范 6 第四章 集团业务推广工作规范 8 1、目的 8 2、适用范围 8 3、工作规范 8 第五章 集团客户特色服务 10 1、目的 10 2、适用范围 10 3、工作规范 10 结 束 语 11 第一章 集团客户定义与分类 1、目的 集团客户是重要而特殊的群体，明确集团客户的定义及其分类情况，有助于更好地向其提供个性化服务 2、适用范围 市区部及各县营业部集团客户服务工作。 3、工作规范 3．1．集团客户的定义 （1）集团大客户： 集团规模大，话费支出额在所有集团客户中位于前列的集团客户和经审批的重要集团客户。原则上，该类客户的数量应占集团客户总数30%（含）以上。 （2）集团客户： 客户数在10人以上，话费支付由集团全部、部分负担或由个人承担的集团客户。 3．2．集团客户的分类 （1）按性质划分 重要集团客户： 由党政军公检法、主要媒体、水电能源公共服务单位等组成，在社会上具有重要影响力的集团客户。 企业集团客户： 纳税百强或200强、500强、1000强等，职工人数较多的企事业单位组成的集团客户。 （2）按等级划分 集团客户的分类标准 类别 分类标准（只要其中任何一个符合即可） 单位性质 移动客户数 集团客户总消费 社会影响力 行业 A类集团 省市级党政军机关和职能部门 移动客户数≥500人 月消费额≥10万元的集团客户 省级党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构 电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等行业 B类集团 100人≤移动客户数＜500人 2万元≤月消费额＜10万元的集团客户 保险、建筑、制造、贸易等行业 C类集团 其他 移动客户数＜100人 月消费额＜2万元的集团客户 其它相对松散的组织 第二章 集团客户的服务内容与标准 1、目的 集团客户是重要、特殊的群体，明确集团客户服务的内容有助于规范集团客户服务工作，挖掘客户更深层次的需求，提高客户满意度 2、适用范围 市区部及各县营业部集团客户服务 3、工作规范 3．1．集团客户服务内容： （1）基础服务 客户沟通类：集团客户服务包括电话拜访、上门服务、上门座谈、联谊会。 业务推广类：上门推广新业务、专函通知新业务。 客户关怀类：重要节假日专函致谢、短信祝贺。 业务办理类：提供手机维修和各种类型的业务办理等。 （2）差异化服务 移动业务 移动服务 延伸服务 经办人每月减免话费100-200元。 经办人、主要负责人可通过协议方式实现免停机服务。 经办人、主要负责人SIM卡丢失后免费补卡。 经办人、主要负责人SIM卡免费升级。 经办人、主要负责人免费提供12580移动秘书服务。 经办人、主要负责人免费提供主叫显示服务。 经办人、主要负责人免保证金开通国际漫游或国际长途业务。 提供VPMN业务。 提供整体解决方案。 实行“一对一”客户经理服务。 优先处理客户投诉。 根据需求上门服务，发送各类宣传品免费提供话费清单软盘或E-mail。 网络优化时优先考虑。 经办人、主要负责人拨打1860实行优先接入，人工服务。 定期或按客户要求上门办理业务开通、维护、查询，主动进行业务宣传、咨询、培训，演示新业务，收缴话费。 经办人、主要负责人免费送节日、生日祝福短信。 经办人、主要负责人可获邀参加移动公司组织的抽奖活动和联谊会。 经办人、主要负责人享有一定名额免费旅游机会。 经办人、单位负责人可提供一定金额手机维修服