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礼仪的操作与有效的沟通 　　编者按:在现代社会中,人们越来越重视自身个人素养的提升,而个人素养的提升,离不开交际礼仪的学习与运用。本文探讨的就是个人素养的提升与交际礼仪学习、运用的问题,作者认为,这涉及以下两方面:一是礼仪的基本要求与主要作用;二是礼仪的操作与有效的沟通。本刊相继对其刊登,此为下篇。 　　金正昆:知名礼仪专家;中国人民大学国际关系学院教授、外交学博士生导师,外交学系主任、礼仪与公关研究中心主任;中国人民公安大学、中国青年政治学院等多所院校兼职教授;央视百家讲坛主讲人之一。目前主要从事外交学、传播学、礼仪学的研究;已出版专著、教材18部,发表论文、文章百余篇。 　　 　　从某种意义上来说,人们在交际中运用礼仪,显然是为了进行彼此之间的有效沟通。也就是说,要想进行有效的沟通,就离不开礼仪的具体操作。所谓“操作性”,即在具体的人际交往里如何“有所为”和“有所不为”,是交际礼仪的一个基本特征。 　　 　　了解交往对象是前提 　　 　　在现实生活里,人与人之间具有普遍的、广泛的联系。强调与人进行有效的沟通,在当今时代具有重要意义。无论在家、在单位、在社会上,每个人都会遇到与别人如何进行具体沟通的问题。 　　一般来讲,进行有效沟通的前提,通常是要了解交往对象,要遵守交际的基本规则,即必须具有良好的个人素养。 　　我以自己的一些亲身经历谈几个在与人进行沟通时所需要关注的具体问题。 　　有一次,我在浙江某大学参加学术会议。中午吃饭时,同桌有人问我:“浙江是否经常来,对浙江有什么印象?”我说:“上有天堂、下有苏杭。浙江当然是一个好地方,它风景如画、气候宜人,我很喜欢。浙江的女人很漂亮、很温柔,浙江的男人很勤奋、很精明。”一位来自北方的同志马上接着说:“你说的那些基本上没有错,但我看不惯浙江男人的那种奶油小生的模样。他们打扮得油头粉面,吃饭用的饭碗那么小,很抠门、阴气太重。”当时同桌吃饭的主要是北方人,大家都笑了,但我没笑。于是他们问我:“怎么回事?”我答:“我是浙江人。” 　　在此我想要说明的是,当你在评论一件具体的事情时,一定要注意周边的环境,同时一定要兼顾别人的感受,千万不要弄巧成拙。 　　还有一次,有一个同事跟我说:“老金,你长得很像一个人。”我很高兴,问他:“我长得像谁呀?”他说:“你知不知道20世纪70年代的那个老电影《侦察兵》?你真的很像里边的那个叛徒王德彪。”我当时就很不开心地问他:“你骂谁?!” 　　以上两个例子,问题都出在人际沟通方面。组织之间、个人之间、组织和个人之间、国家之间,通常都需要进行沟通。但是,有的人不了解沟通的具体技巧,还有的人甚至对此不屑一顾。 　　大家身边可能都会有这么一类人,他们无论在单位,还是在家里,都干了很多的活,但同时也得罪了很多人。他们往往里里外外都是吃力而不讨好。 　　有一年的大年初一,有位朋友到我家来拜年。他住的地方离我家大约有70公里左右,但他早上8点钟就到我家敲门拜年来了。那时我非常高兴,因为他是那天第一个来到我家拜年的客人,而且是远道而来。我连忙把他请进客厅。可没有想到,他的第一句话就讲得令人很不高兴。他说自己昨晚没看春节联欢晚会,晚上9点多就睡了,今早5点就起了床。来我家之前,他已经去看过陈教授和李教授了。他说这番话时,显然是没有认真进行过考虑。试问:如果陈教授、李教授中有的人跟我关系不太好,他那样说的话,岂不就等于主动站到我的对立面上去了?!有些人就是这样在其不知不觉、不明不白之中得罪了别人――说了一些让人家所不爱听的话,做了一些让人家所不喜欢的事。虽然我和其他两位教授之间没有任何矛盾,但当时听着他那样讲,我的心里的确小有不快。 　　 　　讲究沟通技巧 　　 　　老子曰:“智者不言,言者不智。”在公共场合,一个人的社会地位,往往和他所说的话的具体数量成反比。地位越高、见多识广的人,在其说话前往往都会仔细地斟酌一番,绝对不会去信口开河。而有些肤浅的人,则会一直大说特说、滔滔不绝。 　　甚至在相爱的人之间,沟通也需要讲究艺术。为什么会“相爱容易,相处太难?”现在很多年轻人个性太强,他们虽然彼此相爱,但说翻脸就翻脸,说分手就分手。相爱的两个人走到一起,真的挺不容易,所以应该互相珍惜。我常跟学生讲:“大事要坚持原则,小事要学会变通”;“善待别人,就是善待自己”。 　　在企业内部培训中,我往往会跟新员工再三地讲:“一定要记住,在工作中上司永远是正确的。”你做好了自己的本职工作,就是对国家、对社会、对企业的最大贡献。不要对别人的事说三道四。你不做省长,怎能知道省长的麻烦问题?你不做部长,怎能知道部长有他的委屈?你不做外宣工作,怎能知道从事外宣工作也非常不容易?实际上,一个人只有做好自己的本职工作,使自己全面发展,才是硬道理。孔子说过:“