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论绩效积分制在高校图书馆管理中的运用 　　[摘要]绩效积分管理是客户服务的思想与人力资源管理相结合的产物。高校图书馆应重点加强服务作风积分与科研能力积分建设，采取多样化的积分奖励形式，推行公开、公正的绩效考核，实施好过程管理、人性化管理，使图书馆获得持续改进的动态循环。 　　[关键词]图书馆　人力资源　绩效评价　过程管理 　　[分类号]G251 　　 　　管理的本质在于及时激励、引导员工去实现预定的目标。如何在人力资源管理中设计出工作内容的丰富性、技能的多样性、任务的完整性、责任的独立性，从而使馆员从完成任务中产生高度的内在激励，形成高质量的工作绩效，是高校图书馆绩效考核者首先要思考的问题。“管理创新是图书馆发展的源动力”。近年来，微软集团推出了以SQL Server为数据库平台的绩效管理应用程序Microsoft Office PerformancePointServer，高校图书馆不妨借鉴微软的管理思路，把人视为管理的主要对象，以客户管理的思想为指导，引入绩效积分制，构建起以服务质量为核心的积分评价框架。 　　 　　1　什么是绩效积分制 　　 　　绩效积分制是市场营销学上客户服务的思想与人力资源管理相结合的产物。它是建立在组织科学有效的绩效考核基础上，通过明确哪些行为或者结果可以获得绩效积分，确定各个积分项目的积分额度标准，拟定具体的积分规则，对员工绩效实行积分的一种管理制度。绩效积分管理是确保内部员工客户化管理能够成功的基础。 　　 　　2　高校图书馆实施绩效积分制的意义 　　 　　2.1　有利于完善和落实公开、公平、公正的绩效考核机制 　　高校图书馆人力资源的配置存在一定的人为性，往往摆脱不了关系、面子、人情等诸多因素的影响。管理者有必要利用客观的制度杠杆，平衡人力资源管理中的这些人为性因素。在绩效积分制下，重要的制度落实了具体明确的实施细则，该怎么办的，不允许怎么办的，规定得清清楚楚，可操作性较强，不受人为因素干扰，减少了管理者与被管理者之间的误解与摩擦。 　　2.2　有利于实施过程管理 　　搞好对服务的每个阶段、每个环节的连续性控制，使图书馆获得持续??进的动态循环，是现代图书馆管理模式发展的大方向。在绩效积分制下，绩效积分项目的增减过程就是馆员在日常读者服务工作中的行为及其后果显性化的客观体现。它有利于了解与监督图书馆工作计划的实施情况。 　　2.3　有利于管理的人性化 　　“人本管理是图书馆服务高质量的保证。”员工是组织的内部客户是绩效积分制的理念所在。关心员工、尊重员工、肯定员工、客观评价好员工的点滴努力、不断激励员工是实现图书馆和谐管理的必由之路。 　　 　　 　　3　个体馆员绩效评价框架研究 　　 　　截止2009年9月底，在“中国期刊全文数据库”中以“图书馆绩效评价”作为关键词可模糊检索到44篇文章；而以“馆员绩效”作为关键词只可模糊检索到15篇，其中11篇论及的仅仅是学科馆员。刘贵勤先生在2008年出版的《图书馆人力资源管理》虽有专章论述个体馆员绩效，但并未建立评价模型。可见，在图书馆学绩效研究领域，关于个体馆员的绩效评价相对偏少、分散。“图书馆的目标都是直接或间接地通过馆员的努力来达到”，为此，我们应继续加强对个体馆员绩效评价的研究。笔者运用模糊综合评价法，结合我国高校图书馆实际，提出了以服务质量为核心的个体馆员绩效评价模型，如图1所示： 　　该模型不仅建立起影响个体馆员绩效的各个变量之间的因果关系，而且有利于评价个体馆员在图书馆“知识管理”、“个性化服务”中的作为。 　　公式1：馆员绩效＝服务质量(Epw)+科研能力(Epw) 　　(w服务质址=0.8，W科研能力=0.2) 　　公式2：服务质量=服务作风(Epw)+知识挖掘(Epw)+思想传播力(Epw) 　　(W服务作风=0.7，W知识挖掘=0.2，W思想传播力=0.1) 　　说明：各评价因素最优的评价值为100分，Epw为加权平均评价值，w为权重。加权平均评价值Epw=平均评价值(Ep)×权重(w)。 　　绩效积分评价框架以服务质量为核心，是由图书馆工作的本质和宗旨所决定的。图书馆工作的本质是以用户为中心的。“读者第一”、“服务至上”是图书馆工作的宗旨。“读者工作直接反映了图书馆的社会效果，是衡量图书馆工作质量的尺度”。 　　3.1　个体馆员绩效评价框架的纵向研究 　　个体馆员的绩效评价框架是极为复杂的。我们这里暂不考虑馆员岗位间的差异，从馆员工作的共性人手，对馆员的绩效评价框架做一纵向研究。 　　3.1.1　服务质量积分　首先，我们要探讨“服务质量积分”在馆员绩效评价体系中所占的地位和重要程度。图书馆员从事科研，其目的就是通过对图书馆工作规律的认识，搞好服务读者的工作。一个