第8章：销售策略与CRM-简体.pptVIP

顾客关系管理，第8章，页308 8.4　销售流程與CRM的参与 8.4A　CRM与销售科技 事实上每一种销售科技模型，都要对买方的知识极为精通，以提供问题解决与关系建构的功能。 8.4B　CRM系统和参与 CRM能够事先预测的能力，来自于立即解决问题的正确信息。由 于竞争与科技，企业需要降低解决问题的反应时间。 CRM的成功来自于组织的承诺，以及企业的文化，每个计划的执行，必备的重要因素在于信息投入的质量。「当顾客服务成為CRM原则成功的必备要件，在公司里没有比销售人员能對CRM系统投入更多的讯息。 CRM的价值对于销售人员可转换成下列部分： CRM必须节省销售人员的时间。 CRM必须维护销售人员的成果。 CRM必须使销售人员更具生产力。 CRM必须使销售组织的决策流程更加流畅。 顾客关系管理，第8章，页310 8.4C　衡量销售人员对CRM的涉入程度 公司使用任何CRM系统成为其成功的根本，而系统对于公司及销售人员的价格则受其如何看待所决定。 8.4D　系统使用与报酬 销售管理者对于使用CRM系统有两种达成其责任的方法。他们可以提供红萝卜与棒子（奖励与惩罚） ，来增加员工对系统的顺从。 顾客关系管理，第8章，页310-312 8.4E　CRM销售仪表板 仪表板使得利用系统的时机、次数，以及什么方法等管理信息有效的应用，藉由CRM系统与其标准的展示，销售经理可以用多样化分析方式，训练其部属，改善销售及使用系统的绩效。 8.4F　顾客服务 简易使用比销售人员的更具影响力。顾客服务管理着每天与顾客的接触、处理每日营运与顾客间的问题日益重要，CRM扮演着销售及顾客服务间确保整合、运作良好的系统。 顾客关系管理，第8章，页313 8.5　CRM的R CRM如何增加顾客的满意度？CRM帮助销售人员在许多任务运作上，产生附加价值，这些功能包含： 1.对需求能更实时的响应。 2.一个改进且较流畅的销售流程。 3.较好的预测与绩效。 4.在正确的时机下提供正确的方案。 顾客关系管理，第8章，页315 8.6　CRM与销售组织 CRM系统几乎是由信息所组成，因此对于销售人员所输入的数据质量程度，受到文化及组织结构所影响。在文化方面，销售人员必须相信CRM与公司成功和其在公司中的升迁有关。在组织结构方面，许多公司在CRM的多元部门发展、企业或公司整项目等议题上无法有效满足。 顾客关系管理，第8章，页316-317 8.7销售人员与顾客关系周期 如圖8.6所示，关系的发展是一个持续不间断的过程，亦是长期性的。销售CRM周期，深受销售人员在一系列改善销售活动中提供給CRM数据库的信息流所影响。 顾客关系管理，第8章，页319 顾客关系管理，第8章，页320 CRM 数据库 数据输入 数据输入 数据输入 数据输入 数据输入 数据输入 活动介绍 配销预测 销售 物流配送表现 顾客服务绩效 建立信任 图8.6CRM顾客销售周期 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第八章：销售策略与CRM 顾客关系管理，第8章，页290 8.1　新销售挑战 在管理顾客关系里，销售人员正经历着新的内部与外部挑战。内部挑战方面，包含整合、使用新穎销售人力自动化（sales force automation, SFA）工具，以及利用CRM系统融入其公司销售流程中。 外部挑战方面，企业与其他公司的竞争，在于立即反应顾客的需求、提供具有质量的产品。 销售人员利用CRM系统，并且透过立即有用的顾客信息，在正确的时刻提供顾客正确的产品或服务，以更加有效率的管理与顾客的关系。 8.1A　CRM与销售人员 销售人员的主要责任乃是提供顾客在双方关系里更多的附加价值，销售人员为达成此目标，必须更了解其顾客，以发展符合顾客特定需要的方案。 销售流程并非完全相同的，某些销售方法需要以产品、配销通路及买卖双方关系为基础来发展。交易式销售（transactional selling） 的发生，在于每一笔交易都是一项独立的事件，可知价格、质量及传送时间都是销售过程中的重要因素。 顾客关系管理，第8章，页290-291 顾客关系管理，第8章，页291 咨询式销售（consultative selling） 则需要卖方不断解决买方的问题，这个过程是一种双向的沟通，用以区分买方的需要，并提出解决方案。 策略式销售（strategic selling） 则涉及在国际企业环境中，处理大型公司对于许多产品的复杂企业需求。 伙伴式销售（partnership selling）的重心不只是产品销售，更是维持长期与投资于顾客需求当中。 顾客关系管理，第8章，页294 8.1B　快速消费品的销售挑战 销售人员的挑战在于管理大量的顾客关系、响应增高的顾客需