中国邮轮旅游从业人员职业技能研究.docVIP

中国邮轮旅游从业人员职业技能研究-旅游管理 中国邮轮旅游从业人员职业技能研究 钱茜露 随着众多国际邮轮公司的纷纷进入，中国邮轮旅游服务业需要越来越多的从业人员。而这些从业人到底应具备什么样的工作能力呢？为了解决这个问题，本文通过对国内学者研究成果的总结以及对国际邮轮公司招聘要求的分析，并借鉴由特里林和菲德尔提出的21世纪知识与技能“彩虹”，提出了邮轮旅游服务从业人员需要具备的八大职业技能。该八大职业技能包括语言能力、服务技能、适应能力、跨文化交际能力、团队协作能力、信息技术能力、服务意识、工作责任感。 一、研究背景 从2006年至今，近十年来中国邮轮发展成井喷之势。据中国交通运输协会统计，2014年我国大陆邮轮运营466航次，增长14.87%，其中母港航次366个，增长9.3%；出入境邮轮旅客172.34万人次，增长43.36%。截至2015年，中国邮轮市场上已经有包括歌诗达、皇家加勒比、公主、天海、海航、丽星、中华泰山等多家外资和中资邮轮。中国交通运输协会会长钱永昌在“2015亚洲邮轮之春--中国邮轮论坛”上表示，近五年来，我国邮轮市场年均增长率约达45%。到2020年，保守估计我国邮轮市场母港出境游的旅客将达225万人次。面对中国邮轮旅游市场如此之大好形式，嘉年华邮轮公司近期宣布在2016年将在中国市场新增邮轮使其的运能在明年增加58%。嘉年华旗下公主邮轮和歌诗达邮轮都将派遣更多的邮轮进入中国市场，使得嘉年华集团在2016年将能够承运近一百万名乘客。 为了吸引更多中国游客搭乘邮轮，歌诗达邮轮公司与皇家加勒比邮轮公司都增加了讲中文的员工数量以及提供更多的中文服务（Sun, Feng, Dinesh K. Gauri, 2014）。越来越多的中国游客选择邮轮旅游出行方式也意味着邮轮公司需要招聘更多中国籍员工。除了早已进入中国市场的嘉年华集团旗下的歌诗达邮轮公司和公主邮轮公司、皇家加勒比邮轮公司、云顶香港有限公司旗下的丽星邮轮公司外，2016年计划开始招募中国籍员工的还有云顶香港公司旗下的另一个品牌挪威邮轮公司以及地中海邮轮公司。在今年的第十届邮轮产业大会上，嘉年华集团宣布其旗下另外两个品牌：嘉年华邮轮以及阿依达邮轮都将于2017年进入中国市场。根据会上公布的2015中国邮轮产业发展报告，到2020年，我国邮轮旅游从业人员需求量将超过20万（汪泓，2015），而根据目前我国邮轮旅游从业人员的培养发展情况来看，无论在量的方面还是质的方面都满足不了数字如此庞大的需求量。这就为邮轮旅游从业人员提出一个至关重要的问题：需要具备什么样的知识与技能才能符合邮轮上服务部门各工作岗位的要求？ 二、邮轮旅游从业人员工作岗位目标定位 （一）邮轮旅游从业人员工作岗位目标与能力相关研究 邮轮作为一座移动的城市为游客提供各种服务项目的同时，也为邮轮专业的学生提供了上百种的就业岗位。这些岗位包括了邮轮设计人员、港口工作人员、邮轮上的服务人员、旅游社专门推广邮轮旅游的销售人员等等。然而，与邮轮旅游服务相关的专业不可能为了如此众多的就业方向制定一套完善的人才培养目标与方案，必须根据邮轮公司的需求确立并侧重一个培养方向。刘浩（2012）提出国际邮轮乘务人才需要具备英语交流能力、岗位技能、适应工作压力的心理承受能力、人文素质、文化传播和才艺能力、身体素质。苏枫（2013）指出高职、高专类院校开设的邮轮专业或海乘专业把专业人才培养目标定位在培养国际邮轮乘务服务员，学制内容以邮轮酒店的接待和服务技能为主。段学成（2013）提出邮轮旅游人才主要分为管理人才和服务技能人才两大类，从需求量上来看，邮轮需要的人才以专业服务技能人才为主，该类人才主要包括熟悉邮轮餐饮、住宿、娱乐、康体服务的技能型服务人员等。徐晓吉（2014）提出邮轮工作人员可分为三类：战略管理人员、基层服务人员，同时特别设定高职院校开设的国际邮轮乘务专业毕业生基础岗位一般为餐厅服务员、客房服务员、前台接待员、收银员、商品营业员、荷官、康乐服务员等，该专业需要着重培养学生的英语听说读写译能力、人文素质、实践技能、学生职业的可持续发展。邬玮玮（2014）提出邮轮岗位人员包括以船长为首的邮轮航行团队和直接为游客提供服务的酒店服务团队，其中以后者人数为多，国际邮轮乘务专业人才除了需要培养一般的旅游知识外，更需注重专业知识技能与素质培养。同时，各位学者都一致认同在邮轮专业人才培养中，邮轮企业是最终的用人单位（邬玮玮，2014），高职院校应以邮轮企业的实际需求为依托，并与邮轮企业高度融合（张杰，2015）来建立邮轮旅游从业人员培养模式。因此，针对邮轮企业员工需求与招聘现状分析是本研究的重要依据。 （二）企业需求现状： 根据已进入中国市场的四家国际邮轮公司的招聘内容（见表一），可知邮