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中消协暗访旅游市场发现了什么-法律 中消协暗访旅游市场发现了什么 宁迪 如果满分是100分，我国旅游市场的服务质量值多少分？ 在10月28日上午中国消费者协会发布的《国内部分旅游线路体验式调查报告》中，70分的平均分显示出我国旅游市场只能算作一名“中等生”。 餐饮、购物是短板 这是一次针对旅游市场的大规模暗访。 一个月前，中消协开展了对部分国内旅游线路体验式调查，来自全国24个副省级以上消协组织的196名志愿者担任体验员，以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省、市、自治区的96条旅游线路。 这些线路均为符合广大消费者休闲需要和消费能力的代表性线路，每条线路基本包含一定数量的4A、5A级景点。体验员按照调查设计对旅游服务的重点环节进行体验。同时，体验员借助相关专业设备获取视频、录音、照片等大量图文影像一手资料，发现和记录旅游服务行业的相关问题。 “根据常年的投诉情况看，在旅游合同、强制购物问题上比较突出。”中消协消费指导部副主任皮小林说。 最新的投诉情况显示，2015年第三季度，中消协接到旅游服务投诉案件共1409件，其中存在质量问题的145件，合同问题818件。 近年来，旅游消费已经成为国民消费的热点和重要增长点。统计显示，2005至2014年，我国国内接待游客人次从1212亿人次增长到3611亿人次，国内旅游总收入从5286亿元增长到30312亿元。 2015年政府工作报告中明确提出，要提升旅游休闲消费，加快培育新的经济增长点，打造发展新引擎。 “国家现在把旅游作为很重要的产业，如果消费者投诉问题很多，这个行业很难持续健康发展，旅游问题是消费投诉的热点，消协要把热点问题降温。通过组织“暗访”，进入到旅游团的内部，才能把真实情况呈现出来，中消协希望在整顿旅游市场上起到社会共治的作用。”皮小林告诉记者。 调查显示，体验员对行程前、行程中服务评价和行程后的评价分别为72分、69分和69分，平均分为70分。 “这足以反映出目前旅游服务的整体水平较低，且各环节的得分较为相近，均有较大的提升空间。”调查报告这样写道。 此次调查对旅行中的交通、导游服务、住宿、餐饮、购物等核心环节进行了评价。从分数上来看，交通方面的得分较高，为73分；餐饮得分最低，其次是购物。 在北京旅游学会副秘书长刘思敏看来，此次调查是针对团体旅游展开，而团队旅游中团队餐会比较简单，多数情况下，团队餐并不理想，消费者不满意。 “而购物问题无论是在低价团还是中等价位的旅行团里都存在。因为旅行社和导游都能拿到回扣，所以一般旅行团也会安排购物，只不过比起低价团，普通团不会带游客去最宰客的店。”刘思敏告诉记者。 中国消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰认为，餐饮和购物是长期存在的问题，之所以难解决，是因为各个商户只考虑自己的眼前利益，很少考虑到地区的全体利益，出现各种宰客现象。 此次调查还根据旅游目的地对线路进行了地区划分。从各地对行程过程中服务评价来看，东北地区总体得分相对较低，为59分，没有及格，特别是在导游、餐饮、住宿、交通方面均亟需改进。而华东地区的总体得分相对较高，除餐饮问题是个短板外，其余各方面表现均处于中等水平。 “这侧面反映了我国各区域的旅游业发展程度，华东经济发展水平比较高，从业人员的素质比较高，该区域每年旅游业的经营时间也比较长。东北地区夏天很短，冬天漫长，对于经营者来说经营压力比较大，加上求利心切和东北整个经济发展水平的差距，本身经营条件受限，因此，旅游服务方面相对差一些。”刘思敏说。 超七成旅游线路涉嫌违规 对此次的调查，暗访人员主要把对旅游过程的评价体现在行程前和行程中、行程后。 行程中暴露的问题最多。调查结果显示，74%的路线存在不同程度的问题。综合体验员评价及备类证据，发现旅游线路中的主要问题是安全隐患、合同违规、强制消费、诱导消费、无证导游。 “餐饮服务是旅行过程中服务体验的一部分，餐饮方面的突出问题为部分团餐与合同不符且不卫生。”皮小林指出，某旅行社线路从海口到四川，合同中写明是12菜1汤，实际却是8菜1汤。而所谓加钱是指将团餐升级。再如，某旅行社从湖南到海南的线路中，导游要求游客现场补交100元，将餐标从合同的20元增加到120元，如果游客不同意，则不能跟团一起行动。 调查报告指出，购物已经成了跟团旅游必不可少的一部分，强制购物已成为司空见惯叉亟须治理的乱象。 “强制消费现象依然存在，西南地区和东北地区尤为严重，一些旅游区商品质