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临沂蓝海国际饭店沂河店的总机对客服务分析-旅游管理 临沂蓝海国际饭店沂河店的总机对客服务分析 刘秦凤 随着酒店业的日趋竞争，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，细节服务要求也越来越值得关注。除了看得见的服务，听得到的服务更加应该引起重视，声音与语言传播的力量同样能为客人带来宾至如归的体验。为了研究总机服务，进一步完善总机对客服务质量，本文详细阐述临沂蓝海国际沂河店总机工作现状，工作人员的服务标准、素质、要求、对客服务项目等，以此体现出星级酒店专业服务的价值关键。 一、总机服务工作认识 （一）总机简介 总机，多是酒店房务部前厅部门的组成之一，按酒店规划不同也有与客房房务中心合并的现象。总机的职能主要归结为以下几点：接听及转接内外线电话、处理酒店内外部需求、传递信息、查询。 （二）总机服务工作要求 总机服务在酒店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着酒店的形象，是酒店的幕后服务大使和微笑大使。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能来优质高效的开展对客服务，让宾客通过电话就感觉到酒店的微笑、热情、礼貌修养、甚至是酒店的档次。其次在素质方面，语言表达能力、英语听说能力、计算机操作与打字能力、沟通理解能力、耐心等也有较高要求。作为服务人员，心态至关重要，每天面对的是个性、心情、期望各不相同的客人，因此难免会受到委屈。面对客人的指责、上级的批评、其他部门的不配合，没有良好的心态，则不能胜任总机工作。此外，掌握电话礼仪、使用标准SOP语言、熟悉工作业务、掌握工作流程、遵守注意事项也是做好总机工作的要求。总机工作相对较忙，同时进来五六线电话是常有的事，所以对工作人员的处理能力要求还是很高的，既要有个性化的表达沟通，又必须掌握一些有共性的表达方式与技巧来为客人服务。 （三）沂河店简介 临沂蓝海国际饭店沂河店，是由临沂市政府出资，按照白金五星级建设，蓝海集团输出管理的一家五星级、综合性的、园林式风格酒店。酒店占地约50余亩，共有五个楼座，设有5个风格迥异的特色餐厅，客房数量400余间，会议室20余间。 （四）沂河店总机简介 酒店总机，又称为宾客服务中心，隶属于酒店房务部前厅。总机就是万事通，酒店的通讯心脏。因为酒店开业不久，总机还兼有房务中心的职能，即客人退房时通知楼层查房并挂消费、挂赔偿等账务。总机主要负责接听外线电话、转接内部电话、处理酒店内部需求、传递信息、疑难解答、客房工程维修、处理在店客人致电反映的一切需求等。简单来说，则有以下几项业务：接听报岗、电话转接及留言、叫醒服务、查询服务、请勿打扰（DND）服务、酒店临时指挥中心。 二、总机工作现状分析 （一）人员构成 1、数量性别 总机工作人员定编为12人，早中夜三班倒，每个班次基本两个人，而迄今为止共有八人，严重缺编。半年期间，就有4名员工离职，2名员工调岗，人员流失较大。总机工作人员均为女性，没有存在男员工的现象。 2、学历素质 总机工作是一项具有挑战性的技能工作，因此员工均为大学生，整体素质较高，至于专业要求，则不是很严格，都要从基本开始学习。 3、年龄 最高工龄为8年，两年工龄的有一人，一年工龄的有一人，其余五人均是24岁左右的毕业大学生。由此可以看出，总机的人员流动性很大，年龄最大为30岁，最小为24岁，整体年龄大约25岁，是一个非常年轻有活力的团队。 （二）办公设施 1、硬件 （1）对讲机 总机对讲机共有三个，每人配备一个，另一个备用，主要是用于前厅和客房之间的快速交流与信息共享，然而对讲机信号差，一直是工作中的一大难题。传达信息给楼层时，楼层经常反映听不清说什么。 （2）电脑 电脑共有四台，一台是话务台，一台是西软办公，另一台是集话务台和西软办公与一体，最后一台是电话计费和叫醒专用电脑。 （3）座机 座机有两部，主要负责接听酒店内部电话，或者电话繁忙时，将话务台上的电话转接到座机上，由其他人接听，提高工作效率。其次还可以设置闹钟来提醒员工。 （4）打印机 打印机有一个，集复印打印与一体，主要打印工作中常用的文件。打印机经常出现卡纸、无墨等情况，因此学会换墨盒、处理打印机故障，也是工作人员的一个必会项目。 2、软件 （1）西软系统 西软系统是酒店主要的办公软件，有查询实时房情房态、做预定、查询预订、录入客史档案、账务处理等一系列功能。 （2）电话计费系统 查询酒店内部电话的所有记录及话费统计。 （3）话务系统 主要是接听电话、转接、保持通话、查询号码、房间免打扰设置。 （4）叫醒系统 电脑设置叫醒时间和房号，到达叫醒时间时，客人房间的座机会自动响铃，客人接起电话，则叫醒成功，电话无人接听，则叫醒失