前台礼仪培训技巧.ppt

你代表的不仅仅是自己 ——前台工作职责 目前社会上对前台工作的定义 1. 负责前台服务热线的接听和电话转接； 2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见； 3. 接投诉电话； 4. 负责公司前台、咨询接待室、会议室的卫生清洁及桌椅摆放和清洁工作。 你如何看待自己的岗位 前台人员员 前台代表着公司的形象，也是公司的信息流通窗口，客户初次登门拜访时，第一个面对的就是前台人员，所以对公司的第一印象就是通过前台来体现的。 工作真的那么简单嘛？ 前台的工作要求： 1、有客人走进公司前台时，要主动起立并与客人打招呼，打招呼要面带微笑，做到举止得体、礼貌大方、热情周到。同时使用礼貌用语：您好，请问有什么可以帮您的吗？请问您找哪位？等接待语言。再根据客户的要求进行安排。普通访客安排在大厅接待，要主动为来访的客人递送茶水，并及时通知相关人员接待。如被访人员暂时不在时，前台要及时向客人解释原因，取出报纸等刊物请客人稍等片刻，以免使其感觉受到冷落，同时积极联系相关接待人员。 工作真的那么简单嘛？ 前台文员的工作要求： *总亲戚及朋友、客户、应聘者、政府工作人员。政府工作人员到访时，请其在会客厅就坐后，如需与*总见面的，再请示*总是否接待和接待的地点。（注意：要跟来访者说，我看看黄总是否有在公司。） 重要客户或有需要的客人，需引导、陪同客人到*总办公室。如有需要，需协助接待。 需熟练掌握公司概况，如公司的规模、主要产品和取得的荣誉等，能够为客人进行讲解，并能回答客人提出的一般性问题。 2、对于无预约造访的客人,也应参照上条工作指引。如不能联系上接待人员,需客户改日再来时，要诚恳道歉，请客户改日、及时在客人欲寻访部门已经知晓的情况下通知相关人员接待。 3、初次与接待人员见面的客户，前台要首先问清客户称呼、单位，并代为介绍。一般应该先把客户介绍给接待人员，以示尊重客户。 4、如临近下班时间仍有访客，前台应做到始终有人留守。及时补充茶水，态度谦和有礼，协助接待人员安排相关事宜。 5、前台在客户离开时,要主动跟客户道别，使用：请您走好!慢走!再见！等礼貌用语。 6、客户离开后，应及时收拾茶杯，整理会客区,保证会客区的干净整洁。 7、对于未经核准的来宾，前台有权拒绝接待参观；对有擅自带人来公司参观，前台有权制止并拒绝参观。但要说明理由，并表示歉意。 8、前台在接待客户时要做到“眼观六路、耳听八方”，留意和体会客户的一个眼神、一个动作、不经意的一句话，以便及时采取应变措施。 9、负责公司办公用品的入库，出库及发放登记。按办公用品管理规定程序作业,严格控制各部门领用文具数量,以免造成资源浪费 ，每月进行一次盘点。 10、协助员工入职及离职的登记、领取厂牌及IC卡等工作。 11、做好信息的及时传递工作。包括电话、传真、信函及快递等，不得泄露其内容。 12、如需离开则必须和部门同事知会，找人代岗方可离开。 13、负责公司所有往来信件的收发工作，并负责每月月底费用的结算。 14、若有推销人员上门推销或者募捐、索取钱财的，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，或者告知老板不在公司，请他们留下联系方式，若需要他们的服务，再与其联系。村里乡亲到访的，可请其就座后再请示是否接待。 15、协助KTV包厢的接待事务。 一、前台的工作要求二、前台的职业形象三、接待礼仪四、如何快速记忆人名与头像 主要内容 (保持微笑) 1、站姿 　　女士只要体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 　　谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。 （一）职场仪态 2、行走 　　靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服、发型等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据过多的路面。 二、前台的职业形象 （二）体态语言 1、目光 　　与人交往时，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。 　　PAC规律： P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。 A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。 C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。 职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。 　　 二、前台的职业形象 （二）体态语言 　　三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则