N酒店集团美丽品牌员工流失及其对策.doc

N酒店集团美丽品牌员工流失及其对策 3高星级酒店美丽品牌员工流动过程机理分析 3.1高星级酒店美丽品牌员工的概念及其特征 美丽品牌员工是高星级酒店行业领先、服务能力和营销能力的象征，是高星级酒 店品牌形象在顾客面前一种直观的呈现，对于高星级酒店开拓市场具有重要的意义， 并深刻影响着酒店的经营运作，是高星级酒店核心员工的一种。本文查阅了有关文献 后，整理提炼了以下几种对品牌员工、核心员工的定义： （1）品牌员工是企业最重要的、最难以寻找的、不可缺少的、最难以替代的、保 证公司经营策略成功的人物1。 （2）品牌员工是指这样的员工，他们的工作岗位要求经过较长时间的教育和培训， 必须有较高的专业知识和技能，或者要有本行业内丰富的从业经验及经营管理才能2。 （3）品牌员工是指那些拥有专门技术、掌握核心业务、控制关键资源、对经营活 动会产生深远影响的员工3。 （4）所谓核心员工是企业的稀缺人力资源和企业核心竞争力的根本来源，指那些 终日与顾客直接面对面地打交道或通过电话与客户进行各种业务洽谈，因而可以称之 为公司的“形象大使”或“形象代言人”的一群人4。 本文所定义的高星级酒店美丽品牌员工，与房产业的销售明星、保险公司的金牌 员工、银行业的明日之星等定义方法类似，是对各行业内核心员工、品牌员工进行的 符合本行业特点的一种针对性命名。美丽品牌员工，是指在高星级酒店中同时具备美 丽形象、专业的酒店知识、专业服务技能，并呈现良好服务心态与品格的酒店优秀服 务员工，这些员工有着突出的个人魅力和实际影响，构成了高星级酒店品牌的重要部 分。她们集中分布在前厅部、礼宾部、餐饮部、客房部等一线服务部门和岗位。美丽 品牌员工是高星级酒店在发展过程中，经过提炼和沉淀的一种常规而又新颖的品牌战 略模式。她们主要具备以下一些特征： （1）形象特征：本文定义的美丽品牌员工为女性，身高一般在165-172cm，给人 以美丽、端庄、大方的视觉印象等自然形象特征；同时也具备微笑自然，性格开朗热 情，化妆以淡雅、清新、自然为主调，并时刻注重仪容仪表、语言行为的修饰等职业 形象特征。同时，美丽品牌员工的形象对高星级酒店的文化、品牌形象、价值观、愿 景起着诠释作用。 （2）品格特征：美丽品牌员工所处的岗位、扮演的角色、发挥的作用具有特殊性。 她们处在高星级酒店服务链条中的关键环节，对以美丽定位的高星级酒店来说，她们 是难以轻易替换的员工，她们在品格上有着以下特征：首先她们热爱自己的本职工作， 而且这种热爱具备持续性，她们往往需要与消费者的作息时间错位、甚至牺牲个人的 休息休假时间投入工作；其次她们始终坚守团队协作、宾客至上、为客人提供完美服 务的职业操守，主动、热情、认真负责地做好各项服务工作；第三有吃苦耐劳的精神， 虽然美丽品牌员工有着令人羡慕的高薪、美丽的职业形象，而在实际服务工作中，承 担了很多不为人知的辛苦，工作时间的不确定，客人要求的随时随意性，困难和特殊 情况的临时性，常常要求24小时待命连续工作，如果没有吃苦耐劳的精神，将难以 胜任该岗位。 （3）能力特征： ①有较强的服务理念和服务意识。高星级酒店的核心产品之一是服务，服务质量 的高低决定着酒店的生存能力，高星级酒店最关心的是宾客，要在激烈的竞争中赢得 宾客，有较强的服务意识和服务理念是高星级酒店对美丽品牌员工的基本胜任能力特 征要求。 ②良好的语言沟通能力和技巧。语言方式往往代表着一个人的属性，工作环境影 响着每个人的语言表达习惯，美丽品牌员工则具备良好的语言沟通技巧，不同的服务 语言会导致不同的服务沟通结果。一名美丽品牌员工采取不同的语言沟通技巧，对于 年长年少、情绪状态不一、首次或多次消费等不同的消费者，带来的是不同的服务效 果，满足了不同消费者的差异化需求。具备良好语言沟通能力和技巧的美丽品牌员工 是高星级酒店良好口碑的纽带，也是高星级酒店传播品牌美誉度的重要途径。 ③刻苦学习业务知识的能力。作为一名高星级酒店的美丽品牌员工，她不仅仅是 为宾客引领带路、端茶送水，更需要的是掌握多元化知识，比如，酒店的整体布局、 餐点设置、客房类型、当天酒店的销售政策、活动细则，宾客的历史档案，更重要的 是要掌握当地的经济、人文、地理、旅游信息等概况，同时还需掌握酒店有关的设备 设施的操作程序、紧急情况的处置、服务过程中的各种突发事件的处理和服务技巧等 等。可以说，美丽品牌员工不但要有美丽的外在，也要有丰富的内在美。 ④敏锐的推销能力。 美丽品牌员工亲和的形象以及良好的语言沟通能力是一种天生的推销优势，而其 专业的业务知识及服务意识更容易取得消费者的信任，可大大缩短产品的推销时间， 而且消费者面对美丽品牌员工的推销，往往表现为议价意识薄弱，使服务产品取得更 高利润。 3.2高星级酒店打造美丽品牌员工的动因 美丽品牌员工具