工商银行兰州分行营业网点服务水平提升.doc

工商银行兰州分行营业网点服务水平提升 三、工商银行兰州营业网点现状及问题分析 （一）工商银行兰州营业网点现状概况 中国工商银行股份有限公司（简称ICBC）成立于1984年1月1日，是 世界五百强知名企业，其位居中国五大国有银行之首，拥有广大的客户群体， 是中国最大的商业银行。中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基 本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金， 加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。截 止2014年，工行总资产31249亿美元，全行员工总数410875人，年营业额 达1487亿美元，市值2156亿美元，利润427亿美元，是全球最赚钱的银行。 工商银行的企业使命是为最广大的客户提供最卓越的金融服务，主要包 括服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会，其企业愿景是建设最盈利、 最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业，企业的口号是：工于至诚，行 以致远。2004年，中国工商银行同时荣获英国《银行家》及《欧洲货币》杂 志所评选的中国最佳银行；同年中国工商银行又被美国《环球金融》杂志选 为中国最佳个人网上银行。2008年中国工商银行在《福布斯》全球企业2000 强排行榜中名列第42位；在《财富》500强排行榜中名列第133位，营业收 入51，5269（百万美元），在《中国企业500强》排行榜中名列第4位，营 业收万元）。2010年，在《财富》杂志所评选的世界500强 排名榜单中名列第87位，市值为2464（亿美元）。2011年，在《财富》杂 志评出的世界500强排名榜单中名列第77位，营业收入达到805亿美元， 比2010年的87名上升10个名次。2012年根据中报显示，在所有A股上市 公司中，工商银行以盈利1232亿元成为A股的盈利冠军。根据工商银行年 报统计，上半年实现净利润1232亿元，增长12.5%。营业收入2628亿元， 增长13.7%，其中利息净收入2040.58亿元，增长16.9%，占营业收入的77.6%。 2013年中国工商银行荣获中国品牌500强；同年7月22日胡润国有品牌榜 中以2460亿元名列第二位；2014年中国工商银行净赚2763亿元，再度成为 最赚钱的银行。 中国工商银行由自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子 银行立体服务体系也日益成熟，电子银行业务交易额迅速增长，由2000年 的1.93万亿元发展到2004年的38.4万亿元，增长了20倍。2004年电子银 行业务收入2.35亿元，在线支付交易额57亿元，是中国国内最大的电子商 务在线支付服务提供商。中国工商银行通过21000多家境内机构、100家境 外分支机构和遍布全球的上千家代理行，以领先的信息科技和电子网络，向 八百多万法人客户和1亿多个人客户提供包括批发、零售、电子银行和国际 业务在内的本外币全方位金融服务。截至2004年末，现金管理签约客户 3700多家，为这些客户的1.96万个上下游或附属单位提供了现金管理服务； 个人消费信贷客户数397万户，贷款余额4，839亿元；个人金融业务高端 产品--理财金账户客户总规模超过124万户。 中国工商银行在国内拥有近二万二千多家营业网点，并已建立起全球业 务网络。工商银行兰州的各营业网点隶属于工行甘肃省分行营业部，甘肃分 行营业部是工商银行甘肃分行所设二级分行，其辖内设金城、城关、广场、 东岗、汇通、八一、安宁、七里河、西固、榆中、皋兰、永登、红古这十三 个一级支行，下辖各营业网点共108个。作为国有商业银行的龙头老大，工 商银行自成立以来，一直注重营业网点的渠道建设与经营管理，过去的30 多年见证了工行营业网点服务理念的改革与创新，但是在实践过程中也遇到 了许多问题。就兰州营业网点而言，在甘肃分行抓服务、纠作风、树新风的 号召下，各支行也开始注重营业网点的渠道建设和服务水平的提升，同时也 涌现出了一批优质文明服务网点和岗位服务明星。但是通过调研可以看出， 大部分兰州工行的营业网点普遍都是设施过于陈旧、设备不够齐全、环境不 够整洁，服务不够标准化，服务人员年龄偏大，服务效率较低，办理业务等 候时间过长，服务态度较差，整体服务水平有待于提升。通过研究解决这些 问题，不仅可以提高工商银行兰州营业网点的服务水平，同时可以改变工商 银行在广大客户群体心中的形象，改进服务质量，改善与客户的关系，从而 增加客户认可度，提高企业盈利水平，为企业带来更多的收益。 （二）工商银行兰州营业网点服务水平现状调查 为了能更深入、更广泛的了解工商银行兰州市辖区内营业网点普遍所存 在的问题，本文采取了神秘顾客调查法、网点随机来往顾客调查以及网点工 作人员自我评价三种方法。神秘顾客调查是聘请工商银行甘肃省分行相关专 业工作人员乔装打扮成顾客，在