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XX年湖南面试真题　　你是一位银行大堂负责人，有位老人前来办理业务，因老人看不清银行需要填制的表格信息，因此老人请求银行工作人员代为填写，而这项业务因涉及到需留客户个人信息，银行工作人员以规定为由拒绝代为填写，老人因此与银行工作人员发生了争执、产生了矛盾，此事也影响到后续来办理业务的客户，你作为银行大堂负责人，怎么处理这件事?　　这是一道标准的应急应变类题型，重点考察考生解决突发事件和矛盾纠纷的能力。这种题型不需要考生说理论证，而是看考生能否找出矛盾，分清主次，按部就班的解决问题即可。对考生的工作经验和平时积累有一定的要求。　　1、老人视力不好，看不清表格。　　2、代填信息涉及老人隐私，银行有规定不许代填。　　3、冲突影响到其他办事客户。　　4、隐藏的矛盾：题目中用“老人因此与银行工作人员发生了争执”一句简短的话带过，这时候考生要根据自己的实际生活经验来脑补画面。为什么银行人员按章办事却引发争执，其中是否有原因。比如说银行工作人员解释工作不到位，态度冷漠粗暴，对老年人缺乏细心和尊敬，银行规章的设计缺乏人性化等。这些潜在的、可能的、隐藏的矛盾，很多时候恰恰是答题时候的亮点。考生要能够适度发散，挖掘背后原因，让自己的答题丰满立体，具体真实，而且体现出思考问题的深度。　　作为大堂经理，我会这样应对：　　第一，平复双方心情，恢复现场秩序。作为大堂经理，在注意到争执的时候应该第一时间介入，询问双方引起争执的原因，将情绪化的争执引向理性表达的方向。如果我方工作人员有语言生硬、解释不足、服务不到位的地方，代他向老人家表示歉意，同时也要告知老人家我行确实有相关的规章制度和业务规定，请老人跟我去会议室，我们会特事特办为老人解决实际困难，劝说其争执不能解决问题，反而会影响现场更多的办事群众。在稳定好现场秩序后，向现场客户表达歉意，请大家有序办理业务。　　第二，特事特办，解决老人困难。在会议室里，拿出本行规章制度和业务规定，详细向老人解读政策条例，取得老人的谅解和支持。想方设法为老人解决实际困难，可以为老人提供合适度数的老花眼镜或者阅读放大镜，以便老人看清表格内容;还可以询问老人子女亲属的联系电话，通知亲属前来代老人填写涉及个人隐私的信息;实在不行的话可以由银行工作人员代填，但是要注意完善手续，可以事先让老人签署一份委托书，申明是自愿要求银行工作人员代填表格。　　第三，总结反思，完善制度。要对这件事进行总结反思，与客户发生争执影响了本单位的外界形象，耽误了其他客户的办事效率，暴露出了员工服务意识还需加强。今后要强化本单位员工业务培训，规范礼貌用语，强化服务理念，加强行风建设。同时针对老年人、残疾人、文化程度低等特殊服务群体，要有人性化的制度配套，这样才能避免这种尴尬情况再次发生。　　某省出台法律条例，规定子女必须孝敬父母，并要求用人单位要督促员工尽孝，对此你怎么看?　　【点题】　　这道综合分析题涉及到法律、道德、政府、企业、个人，涉及面很广，对考生的知识积累和储备有较高的要求。在过去的真题解析当中也出现过类似的题型，以前我们说过，一般国家出台的法律条例、政策法规都是经过了严格论证的，至少大方向是不会发生偏差或者错误的。一平老师在这里提醒广大考生，在答题的时候，一定要牢牢把握住大方向和主旋律，虽说综合分析题没有标准的正确答案，但是在遇到这种考题的时候，考生们一定要对全盘否定的答法和观点谨慎谨慎再谨慎!　　【思路点拨】　　好处：传承和发扬尊老爱老、孝敬父母的传统美德。切实保护老人的合法权益。　　隐忧：是否能够真正得到落实。　　【参考答案】　　随着我国人口老龄化现象的加剧，越来越多的老人需要子女赡养，但是由于年轻人生存压力大、社会养老保障程度欠发达、部分年轻人道德滑坡等因素影响，没空看望老人、拒绝赡养老人、甚至虐待老人的事件时有发生。在这种社会背景下出台这一政策，我个人是十分支持的。支持理由如下：　　第一，道德缺位，法制就必须及时补位。很多反对者认为赡养老人是道德层面的事情，但是从目前现状看来，仅仅靠道德的软约束已经不能够让少数子女自觉遵守赡养和尽孝的义务了。正因如此，“常回家看看”作为精神慰藉条款写进法律条例当中，明确表明了尽孝不仅仅是一件“家务事”，更是一件关乎稳定和谐、社会风气的大事。这种法律形式的善意提醒，在当前背景下应该是一种社会文明的进步。　　第二，让老年人合法权益切实得到保护。过去很多不孝顺的恶劣行为还仅仅属于道德范畴，老人自身不能够诉诸于法律以求得保护，单位也不好插手员工的家务事。但是现在不一样了，老人可以直接拿起法律武器要求子女必须履行赡养和尽孝的义务，单位也可以依法督促员工必须尽孝。这样一来就明确了子女、老人、单位各自的权利和义务，在遇到问题的时候能够有法可依，更加有利于保护老年人群体的合法权益。　　但是我觉得，想要这条法律真正发挥作