现代综合医院门诊流程.ppt

现代综合医院门诊流程 优化的实践和体会 随着现代医院的发展，传统的诊疗流程越来越难以满足患者的就诊需求，由于传统门诊业务流程强调医院内部工作程序让患者去适应就诊环节。患者到医院，尤其是到综合性大医院看病难的现象普遍存在，门诊医疗服务流程的再造优化成为近年来医院管理者普遍关注的课题。 引 言 现代医院的变迁 Founded in 1866 Internal medicine building 1996 Teaching building 1999 Tumor center 2002 Surgery building 2006 Outpatient building 2009 门诊流程重组和优化的方法和思路 将经典的排队论和业务流程重组理论与信息技术相结合，为全面解决门诊流程优化提供新的方法和思路；同时设计科学的门诊患者满意度测量表，定量分析门诊流程优化的效果。 排队论 业务流程重组理论 分析归纳现代国内外医院门诊流程管理模式 通过问卷调查，进行门诊流程现场调查研究 结合医院实际情况，按重要程度分专题讨论 咨询专业技术人员制定建设策略和具体目标 制定优化方案的前期准备 现状分析 问题确立 目标确立 方案设计 可行性评估 优化方案制定的基本过程 执行 门诊流程优化的主要原则 人性化的原则——一切以病人为中心 核心业务流程必须是最大程度提升门诊服务 简化和合并低效的环节流程，优化后有显效 传统门诊诊疗流程的突出矛盾 “三长一短”（挂号、候诊、检查高峰）现象难以避免 门诊布局不合理，造成流程不畅、效率不高 等待检验、检查结果也增加了患者在门诊滞留时间 患者病历资料提供不全，因而延长就诊时间 计价缴费与取药环节也是患者等待较长的环节 盲目选择就诊科室医生，造成反复就诊等 门诊流程优化实践一 转变挂号方式，简化就医流程 初诊病人办理“就诊卡”以简化和加快后续所 有诊疗业务 门诊挂号延伸到门诊以及病房每台医生工作站 方便复诊患者 实现多种形式预约、挂号、收费，最大程度减 少患者排队等候时间 门诊量大的科室实行分楼层独立挂号、收费窗口，减少患者往返奔走 门诊流程优化实践二 实施排队理论，合理有序就诊秩序 分诊排队叫号系统的应用 药房发药排队呼叫系统 超声、CT等影像学检查排队呼叫系统 建立门诊快检中心，实现自助打印化验单 PACS工作站的建立，缩短了出报告时间等 门诊流程优化实践三 完善医生工作站，提高诊疗水平和效率 取消了手写处方、检查单等 自动划价、并标明取药或检查地点 各类医疗信息资源的查询、汇总功能 各类医学证明模块，自动生成功能 门诊患者分类编码功能，便于循证分析 门诊流程优化实践四 科学人性化管理，确保门诊质量安全 一整套合理的管理制度和实施规则 门诊诊疗标准化和规范化操作流程 医务人员熟练应用和操作信息系统 创新门诊服务理念，构建和谐医院 门诊流程优化效果 ——业务量 通过2年来的实践，协和医院门诊流程再造取得了比较大效果，门诊管理工作得到了广大患者的肯定与赞许。医院年门诊人次由2007年的***万人次增加到2009年的***万人次，增幅达**% 门诊流程优化效果 ——满意度 患者对门诊医疗服务满意度 体 会 2.优化门诊流程旨在减少患者在门诊的停留时间，减化门诊流程的各个环节，以达到科学管理的目的 3.候诊时间是评价病人满意度的主要指标之一，对患者就诊总体满意度影响很大 4.医院可通过营造舒适的排队等待环境，在一定程度可以缓解顾客的焦虑心情 1.现代化的医院管理不再是专家型的经验管理，而更加重视科学的定量管理 5.医院门诊流程再造过程中,信息技术起着关键的作用 6.以病人为中心，站在病人的角度改进医院的服务流程 Thanks！ Hankow at night *