第十章 饭店服务心理与策略.ppt

饭店服务心理与策略 前台服务心理与策略 一、旅游者在前台最突出的心理需求 1、期望受尊重欢迎的心理 2、期望快速高效服务的心理 3、谋求顺利方便的心理需求 4、谋求明白的心理需求 二、前台服务的心理策略 1、重视员工的仪表美 2、培养员工的语言美 3、回答客人询问时要婉转周到 4、提高观察力和服务技能 5、观察客人的个性特点进行个性化服务 客房服务心理与策略 一、旅游者在客房最突出的心理需求 1、期望尊重的心理需求 2、知晓明了的心理需求 3、清洁卫生的心理需求 4、安全保障的心理需求 5、舒适宁静的心理需求 6、便利公平的心理需求 二、客房服务的心理策略 1、 礼貌行为、服务周到 2、主动介绍、主动询问 3、干净整洁、保持宁静 4、灵活机敏、善于观察 5、善始善终、做好送客服务 餐厅服务心理与策略 一、旅游者在餐厅最突出的心理需求 1、 求尊重习俗的心理 2、求卫生干净的心理 3、求知求异的心理 4、求快、求方便的心理 二、餐厅服务的心理策略 1、 尊重客人的人格与习俗习惯 2、突出环境的视听觉形象，保证食品餐具卫生 3、主动介绍菜肴名称、特色与做法 4、服务迅速、灵活简便 三、宴会服务心理与策略 集体单位宴会服务心理策略 1、明确要求，充分准备 2、验收检查，准备接待 3、宴会服务过程 个人订宴服务心理与策略 四、会议服务心理与策略 1、认真准备，搞好协调 2、注意迎送礼仪，会场专人负责 3、合理分工服务，协调工作人员 康乐服务心理与策略 一、康乐性服务的内容 1、康乐性服务项目 2、娱乐性服务项目 3、生活性服务项目 二、宾客在康乐部的心理需求 1、求健美心理 2、求娱乐心理 3、求尊重心理 4、求知心理 5、求卫生心理 6、求安全心理 三、康乐部满足宾客心理需求的策略 1、做好防范于未然的工作 2、主动陪练，行为鼓励 3、热情礼貌、态度友好 4、干净整洁、空气新鲜 5、知识广博、主动介绍 旅游商品服务心理与策略 一、旅游者购物时的心理特点 1、购买旅游产品的心理 2、求知的心理 3、求新奇的心理 4、求价廉实用的心理 二、旅游者购物时的心理服务策略 1、弱化旅游者的自我防御倾向 2、善于观察旅游者 3、根据旅游者的个性特点进行个性化服务 4、态度热情、行为主动 * * *