浙江公司流程穿越实施情况汇报200804008.ppt

Roland Berger Strategy Consultants Document number 客户满意度是公司接受客户全方位的服务评价，为有效推动公司服务体系建设，04年浙江公司在全国率先启动了流程穿越活动。通过穿越，首先是在各级管理人员中转变观念、换位思考，真正树立客户感知出发的客户服务意识；通过穿越，发现业务服务流程中存在的问题与不足，跨部门协同以集中力量进行改进优化。 以完善客户服务和提升客户满意为切入点，制定了“136”穿越目标。 省市公司管理层、各部门领导及关键岗位成员与一线服务人员联合组成多支流程穿越小组，在全省范围开展大规模的客户服务流程穿越，通过在一线前台的观察体验、角色扮演、调查访谈、案例分析、头脑风暴等方式与手段，实现与客户、与一线人员的零距离接触。 从流程穿越活动的成效来看，这是一次务实高效的客户服务体验与实践重点解决完善了营业厅店面管理、热线话务均衡、投诉一体化管理、大客户后台订单管理、基础服务的帐单科目分级管理等六大服务流程中的关键问题。 （一）流程穿越是一项涉及到企业多层次、多方面的系统工程，涵盖有机联系的公司战略、管理、认识、行动、制度五方面内容。 根据集团公司08年流程穿越工作的总体部署、以及本次启动会精神，浙江公司将在不断完善流程穿越常态化机制的基础上，今年将围绕“金牌服务 满意100”主题，开展新一轮的流程穿越活动。 浙江公司流程穿越实施情况汇报2008年4月8日 主要内容 一、浙江公司流程穿越工作的回顾 二、2008年新一轮流程穿越工作计划 网络质量 业务与服务宣传 热线服务 帐务信息 营业厅 e通道服务 增值服务 客户满意度评价维度 移动公司是服务企业，客户服务不仅仅是一线营业员的工作，而是全公司的工作 令客户满意的服务是全方位的，既包含客户服务，也包含网络、计费、营销等多方面内容 客户满意是综合服务的结果，客户服务的核心竞争力需要移动公司不同层面、不同部门的协作来共同培育 付款 漫游 投诉处理 注：权重按照满意度调查中该维度提及比例计算。 浙江公司流程穿越工作的回顾 为什么要开展流程穿越 “一个核心目标” ； 从改善客户满意度的弱项着手开展穿越，提升客户满意度。 “三项根本转变”： 实现客服观念的根本转变； 工作行为方式的根本转变； 内部流程管理的根本转变； “六大服务的重点改善”。 改进营业服务、基础服务、大客户服务、投诉服务、热线服务和帐务服务 浙江公司流程穿越工作的回顾 穿越目标 观察体验 早会 角色扮演 调查访谈 案例分析 头脑风暴 浙江公司流程穿越工作的回顾 穿越的形式 热线服务。通过相应措施削减虚增来话、应对高峰来话、优化队列管理，提升服务技能 务实与高效的客户服务体验与实践 完善客户经理服务管理，制订了上门拜访、需求反馈和订单处理三项客户经理基本工作流程规范 在64场案例分析会中，实际处理或分析了各类疑难投诉问题227例。 精心组织897项穿越角色，对106家集团大客户进行了上门拜访或订单处理 优化了营业前台服务。流程设计从“客户找着柜台跑”调整为“岗位围绕客户转”，营业厅秩序得到明显改善 针对如何改善客户服务、改进工作，穿越成员在流程穿越中提出了887项改进建议。 投诉服务。.建立了投诉一体化管理系统，优化规范客户投诉问题解决和完善运营管理两个管理闭环 438名省市公司管理层、部门领导和关键岗位人员参与了穿越 浙江公司流程穿越工作的回顾 穿越的成效 管理 战略 制度 行动 认识 首先从战略任务上明确“客户中心”理念，并在全公司范围深入进行宣贯 经常性开展多种形式的流程穿越活动，并不断优化巩固穿越成果。 在流程再造方法上创新，变革传统的流程管理逻辑，体现重心前移思想 直接面向客户，在服务一线组织流程穿越，从客户的角度分析问题、梳理流程 针对各服务窗口的主要服务工作开展流程优化，实现客户服务水平的持续改进提升 创新方法 理念宣贯 长效机制 开展优化 组织穿越 浙江公司流程穿越工作的回顾 体会： （二）领导重视、组织保障是流程穿越活动成功的关键。 （三）流程穿越是发现问题、改善客户服务、提高客户满意度，实现以客户为导向的业务服务流程管理的有效手段。 浙江公司流程穿越工作的回顾 （四）流程穿越需要建立常态化机制。目前浙江公司在客户服务工作还存在不少问题，需要我们进一步加大流程穿越长效机制的建设来深化推进客户服务工作的持续改进提升。 主要内容 一、浙江公司流程穿越工作的回顾