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人际沟通艺术 讲义提纲 梁 沛 好 成功——从沟通开始！ “ 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功 。” “与人沟通永远不嫌迟。不要因为害怕对方可能的反应，以致迟迟不敢沟通。要知道，因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话，甚至仇恨……” 第一章 沟通的概述 一、沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。 二、沟通的目标 1、信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。 2、保持信息接受者对信息的积极反应与反馈。 3、与信息接受者保持良好的关系。 三、沟通的意义 1．可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解； 2．可以提高管理的效能； 3．可以获得更多的帮助与支持； 4．可以激励员工的积极性和奉献的精神； 5．可以提升个人的成功机率； 6．可以使组织拥有团队的效能。 四、沟通的模型: 信息 发送者 接受者 五、沟通的方式 有两种：语言和非语言。 在沟通中，语言占45%，其中语言的词语句子内容占7%，声音语调占38%；而非语言占55%。 1、语言 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、电话、演讲、开会等。书面语言包括信函、 广告、传真、E-mail、QQ聊天等。图片或者图形包括图画、摄影、幻灯片等，这些都统称为语言的沟通。 在沟通过程中，语言沟通包括信息的传递、思想的传递和情感的传递。 2、非语言 非语言具有暗示的重要性。 罗曼·罗兰说：“脸部表情是多少世纪培养成功的语言，是比嘴里讲的复杂千百倍的语言。单用语言不足以表达意思，非语言能帮助表达我们的感情，能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致，能告诉我们他人对我们的看法。” 非语言包括：眼神与面部表情，体语与手势、装饰性符号（衣着、颜色、气味），近体语（身体接触），空间距离等。 眼神：如盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 手势：柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 空间距离： 亲密区（0-0.5米）））） 1、公众沟通——公共场所的演讲、表演等； 2、小组沟通——多个人为达到共同的目标进行的沟通； 3、人际沟通——与他人的相互沟通； 4、自身沟通——自己与自己的沟通。 七、沟通行为比例 倾听占40%，交谈占35%，阅读占16%，书写占9%。 八、影响有效沟通的主要三大因素： 语言本身的因素（知识范围、思维方式、表达技巧等）； 沟通双方的心理因素； 沟通双方的文化因素。 （一）在语言本身的因素方面，如何运用有效的沟通技巧和艺术？ 1. 怎样有效地发送信息？ 决定何时发送信息，时间是否恰当，考虑接收者的情绪； 决定何处发送信息，地点是否合适，是否需要更多的私人空间，是否不受干扰 ； 决定发送信息的方法：面谈、纪要、信件或备忘录、电话或其它形式。 2. 怎样有效地接收信息，你是否具有积极的聆听技能？ 聆听的层次： 听而不闻 不做任何努力去聆听 假装聆听 做出假像聆听 选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 专注的聆听 认真地聆听，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 3、 如何给予反馈？ ( 明确、具体、提供实例； ( 平衡积极的正面的与建设性的； ( 在正确的时间给予反馈； ( 集中于可以改变的行为； ( 不具有判断性； ( 考虑接收者的需求。 4、 如何接受反馈？ ( 聆听，不打断； ( 避免自卫； ( 提出问题，澄清事实，寻问实例； ( 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解； ( 表明你将考虑如何去采取行动。 （二）在沟通双方的心理因素方面，如何运用有效的沟通技巧和艺术？ 1、精神分析学派：潜意识，如恋母、恋子、恋父、恋女、弑父情结的理解与沟通； 2、人本主义流派：以人为本包括对个体的尊重、易位思维等的理解与沟通； （1）理解服务对象的主要差异：包括年龄、性别、性格、个性、认知、动机、价值观等的差异； （2）理解服务对象的心理需求：