慈溪雷迪森广场酒店客房部个性化服务策略研究.docVIP

慈溪雷迪森广场酒店客房部个性化服务策略研究-旅游管理 慈溪雷迪森广场酒店客房部个性化服务策略研究 何 芸 酒店业为培养稳定而忠诚的客户群，在标准化服务的基础上，向客人提供针对性的个性化服务显得日益重要。本文从慈溪雷迪森广场酒店客房部个性化服务现状分析入手，得出其个性化服务方面存在的不足，并提出提升该酒店客房个性化服务的策略。 一、个性化服务的内涵 个性化服务是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，为顾客提供具有个人特点的差异性服务，让客人有一种自豪感、一种满足感，并赢得他们对酒店的忠诚而成为回头客。个性化服务相对于规范化服务所提出的，它是规范化服务的延伸和细化。 二、调查问卷分析 （一）问卷设计与发放 本次调查问卷设计内容包括调查对象基本信息、入住酒店动机、酒店硬件满意度、酒店服务满意度和客房服务意见与建议五个方面，在慈溪雷迪森广场酒店前台处，共发放调查问卷300份，有效回收了300份，填写合格的为284份，问卷有效回收率达94.7％。 1、受访者人口社会学特征分析 客人的基本信息包括性别、年龄、学历、收入四个方面。从性别上看男性共出现162次，占到57.04%，超过半数；年龄上来看41岁以上的顾客占到40.49%，超过3成；文化程度上，高中或中专程度的占到39.