基于大客户关系管理的唐山供电公司电力营销策略分析-analysis of power marketing strategy of tangshan power supply company based on big customer relationship management.docxVIP

第 1 章 绪 论1.1 选题背景和研究意义随着世界各国经济的发展和社会的进步，人民对电力行业的认知程度越来越 高，研究力度越来越大。电力行业由于其自身的原因逐步走向管理体制改革的阶段， 该改革浪潮正在席卷整个世界，全球电力行业正在经历最大的变革。20 世纪 90 年 代以来，已经有 20 多个国家和地区解冻电力行业的垄断局面，在各个方面引入竞 争。各国所考虑的电力行业改革的框架模式的出发点有两个：一是，重新认识电力 事业的自然垄断，即发电、输电、配电和售电垂直一体化并不是电力行业必然形成 的组织形式，可以根据国家的具体国情适当的引入竞争，进而在很大的程度上给人 民带来利益，从而使得组织形式可以有一定程度的改变；二是，电力系统控制在采 用先进的现代通信技术和计算机技术时，控制系统可以更加方便的控制，而且操作 成本更低，这样电力可以实施现代化企业管理和实时交易，从而为电力体制改革奠 定了技术基础。电力改革致使全球电力工业的发展趋势是：经营上从垄断到竞争； 从追求个人利益最大化到通过管制来保证用户利益最大化，从而积极的响应客户需 求；价值上从所有者权益的回报到着股东价值的最大化，决策上从自上而下到响应 于市场，信息上从有限信息发布到更多的信息公开发布，电价上从基于成本到市场。 上述的一系列趋势说明电力行业改革正在逐步的打破垄断，逐步的向市场化方向发 展。中国借鉴英国、美国、澳大利亚、新西兰等国电力市场改革的经验。在确保电 力工业快速发展的同时，不断的进行电力体制改革，电力工业以“商业化运营、公 司制改组、法制化管理”作为改革目标和基本取向。到 21 世纪初，要在发电领域 逐步引入竞争机制，逐步形成开放发电侧的经营模式，即各公司按电价竞争上网的 市场机制。2002 年，电力工业打破垄断，市场竞争机制的改革方案也相应出台。2002 年 12 月 29 日，国家电力监管委员会正式成立，从而可以更好的监督电力改革的实 施。国家规定的十二家电力改革单位包括电监会、国家和南方电网公司、五大发电 集团（华能集团、大唐集团、华电集团、国电集团、中电投集团）和四大辅业集团。 2007 年 4 月国务院下发了《关于“十一五”深化电力体制改革的实施意见》，该意 见明确指出，“加快区域电力市场平台建设，推进大用户与发电企业直接交易，逐 步建立公平竞争的市场机制，加强区域网架建设和跨区联网，进一步推动跨省、跨 区电能交易，规范交易秩序”，从而可以确保电力改革的顺利实施。从上述分析可 以看出，中国实施电力改革的目的是消除垄断、引入竞争、优化电力资源配置。中国的各类电力企业，必须同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样，参与竞争，努力扩大电力销售，进而实现企业自主经营，自负盈亏的目标。在这种 形势下，电力营销工作越来越受到电力企业的关注，要最大限度地满足社会对电力 的需求，必须要在加快电力建设的同时，更要认真做好电力市场营销工作。20 世纪 90 年代末，客户关系管理（ Customer Relationship Management— CRM） 理论出现，它是一种新型的营销理论，主要通过采用信息技术，使企业市场营销、 销售管理、客户关系、服务和支持等经营环节的信息及时、充分、有序地在企业内 部和客户之间流动，提高客户价值、客户满意度和忠诚度，与客户建立起长期、稳 定、相互信任的密切关系，实现客户资源有效利用。CRM（客户关系管理简称）的 核心思想就是将客户群体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能地将其纳入企业的控 制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求。本文首先分析介绍国内外研究趋势和动态，结合电力市场营销和客户关系管理 相关理论知识，对唐山市供电公司的销售环境、大客户进行分析研究，并从效益大 户的保持和潜在大客户的吸引两个方向提出了唐山供电公司大客户销售策略，并构 建了保证大客户电力营销策略顺利开展的体系。该研究成果具有一定的实施价值和 借鉴意义。1.2 国内外研究现状国外现状目前，美国、英国、法国等发达国家的电力市场营销已进入网络化和智能化时 代，营销工作内容己由传统的抄表、核算、收费等业务，逐渐的转变为以客户为中 心、以促销为目的、以服务为主要业务的新的工作体系，这种方式和体系的转变是 以电力市场改革为前提的。本文主要从美国、英国和法国三个国家分别分析说明。（1）美国 美国是世界最大的电能消费大国，美国电价其国家内部地区各不相同。在美国实行最普遍的是分时电价，包括季节差价和峰谷差价，从而可以正确反映供电成本 及控制高峰负荷。美国供电公司的需求侧管理分为以下五类：1）提高节能意识 通过广播、电视、报纸等媒体信息或者直接通过电费账单向用户传递节能广告信息，从思想上去除人们的不良习惯，进而提高广大用户节能意识。2）提供优厚的售后服务