物业投诉处理技巧.ppt.pptVIP

物业投诉处理技巧 垠禄物业 侯彦波 2010年1月10日 一、客户服务 客户服务 沟通（耳到、眼到、心到、脑到） 客户满意（客户满意率、客户满意度） 倾听 电话与客户服务 禁忌用语 二、客服人员的必备素质 个人修养 心理素质 专业素质 综合素质 三、客服人员应该具备的能力 理解能力 影响力和行为灵活性 技术能力 解决问题的能力 与客户建立信任 有创造力 分析能力 四、客服人员的服务技能 “看”的技巧 “听”的技巧 “说”的技巧 “动”的技巧 五、客户服务人员的职业道德 热爱本职工作，精通工作内容 文明礼貌待客，热情周到服务 遵守规章制度，维护企业声誉 发扬团队精神，创造最大效益 注重承诺 宽容 服务精神 六、处理客户投诉的程序 记录投诉内容 判定投诉是否成立 确定投诉处理部门 分析投诉原因 提出解决方案 实施解决方案 评估 追踪调查顾客对于投诉处理的态度 投诉处理后的效果跟踪 七、确认客户投诉的原因 分析客户投诉的原因 了解客户投诉的背后希望 提问，了解问题所在 造成客户投诉的一般原因 1、产品质量原因（开发商的因素、消费者使用因素） 2、没有做到令人满意的服务（服务方式不佳、服务态度不好、服务人员自身的不良行为） 3、广告误导导致顾客投诉（夸大宣传、没有兑现） 八、处理客户投诉的一些要点 以诚相待 积极应对 有章可循 及时处