商业银行服务质量调研.docVIP

中国商业银行大堂服务质量调研报告 金融09401 朱莉莉 戴锐锐 摘要：金融是现代经济的核心，在现代经济体系中，金融不仅仅是某种实现国家政策目标和政府实施宏观调控的手段，为经济活动不同主体的高效交易提供桥梁，更重要的是金融服务本身也是一个重要产业，具有提供产品、创造财富和吸纳就业的重要功能。随着银行业竞争的日益激烈，在所提供的金融产品基本无差异的市场上，商业银行的竞争，很大程度上就是服务水平的竞争。 关键词：商业银行；服务质量 工商银行 农业银行 中国银行 建设银行 厅堂 人员装束 不统一，整齐度不高 着装不统一 相对统一，但是女员工无发髻 统一，着装整齐 服务前台 无设置 有，但是不正规 有，服务引导性好 有，大堂经理对业务了解程度高 叫号机摆放 位置不明显 位置不明显，与网银台易混 容易发现，且双语叫号 有，双语叫号 报刊、饮水机 无设置 有，但是离等候区很远 有，离等候区很近 有饮水机，但是无报刊 填单区 区域面积很小，易造成拥挤，专业人员指导，吧台座椅 无专门填单区，有专业人员指导 有，但是无座椅，大写的中文阿拉伯数字，无人员指导 有设置，但保安指导 点钞区 无 无 有 有 碎纸机 无 无 无 无 意见簿 无 无 无 有 柜面 柜台高度 适中 适中 较高，吧台椅的设置，不方便老人和残疾人士 适中 业务分区 不明显 相对明显 很明显