客房服务与管理综合试卷(一)解析.docVIP

一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈饭店商品 ⒉前厅部 ⒊全价 ⒋常规性服务 二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分） ⒈饭店给客人提供的安全感，是指保障他的?________________?，保障他?________?＿。 ⒉服务员开客人的房门，都要事先?________________?，即使空房也应如此。 ⒊前厅部的主要任务是?__________?、?__________?。 ⒋接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的是?________?、?____________?、?____________?。 商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于?______?平方米；卫生间面积不能少于?________?平方米；标准间的高度不能低于?__________?米。 ⒍客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供劳务，而?________?。 ⒎楼面服务的基本要求是?__________?、?__________?、?_________?和?____________?。 ⒏为了避免逃帐，客房部应将?________?房，?________?房，?________?房及时通知总台。 ⒐客人当天已经结帐离店的房间叫?________?。 三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分） ⒈提供优质服务的诀窍是?________?。 A?．把客人当上帝，自己作仆人　B?．客人自己完全平等 C?．把客人当作自己请来的客人，自己是主人　D?．客人是客人，自己是佣人 ⒉饭店商品吸引顾客的主要魅力在于?________?。 A?．服务员的形象　B?．设施设备 C?．客人的感受如何　D?．管理人员的水平 ⒊选出下列判断正确的一句是?________?。 A?．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹 B?．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要 C?．礼貌是向他人表示敬意的形式 D?．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一 ⒋欧式计价是指?________?。 A?．只计房租不包括餐费　B?．计算房租并包括三餐费用 C?．计算房租且包括两餐费用　D?．计算房租且包括早餐费用 ⒌饭店对超过办理退房手续时限３－?6?小时，加收费用为?______?。 A?．?1?天房费的?1/4?B?．?1?天房费的?1/3?C?．?1?天房费的?1/2?D?．一天 ⒍下列判断不正确的一句是?________?。 A?．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作 B?．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C?．销售客房是前厅部的首要功能和任务 D?．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 ⒎超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的?______?。 A?．?5%?左右　B?．?10%?－?15%?C?．?15%?－?20%?D?．?5%?－?10% ⒏先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后包房价，这种方式叫?______?。 A?．“冲击式”报价　B?．“鱼尾式”报价 C?．“夹心面包式”报价　D?．“首尾式”报价 ⒐做出分房决定后，?________?应根据住宿单填写房卡。 A?．接待员　B?．顾客　C?．领班　D?．楼层服务员 ⒑能打开反锁房间的钥匙是?_____?。 A?．饭店万能钥匙　B?．楼层万能钥匙　C?．紧急钥匙　D?．客用钥匙 ⒒叫醒服务是指，接受客人要求，?________?。 A?．总台服务员用电话铃声叫醒客人　B?．总机服务员用电话铃声叫醒客人 C?．行李员上楼面叫醒客人　D?．总台服务员上楼面叫醒客人 ⒓客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用?______?的方式催客人付款。 A?．行文催款　B?．电话催款　C?．不于签单　D?．街帐 ⒔下列不属于问讯员主要职责的是?________?。 A?．掌握情况；提供信息　B?．接待访客；安排住宿 C?．委托代办；代办留言　D?．管理钥匙；安排会晤 ⒕前台收银的主要工作是?______?。 Ａ处理饭店的帐务　Ｂ?.?处理住客的帐务　C?．收银　D?．收银和联系业务 ⒖如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应?________?。 A?．及时请示上级　B?．婉言谢绝 C?．及时为客人办好　D?．不予理睬 ⒗解决客人投诉最积极有效的方法是?________?。 A?．让客人“降温”　B?．使用替代方法