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今科,一个充分展示自我的平台! 电话营销 市场部:李志翔 Tel ： 0760808 MobQQ：601460693 Mail ： Zhixiang.li@ 目录 1.电话营销简介2.与面对面营销的区别3.电话营销人员应具备的素质4.电话拜访的目的5.如何打电话6.注意事项及小技巧7.回顾/总结 一、电话营销简介 随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。 作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。 二、电话营销与面对面营销的区别 挑战 对策 客户容易 ? 挂电话 ? 说“不” ? 态度粗鲁 ?不要把客户的否定异议认为是针对个人的 ?花点时间与之建立良好的关系 ?让客户看到好处 ?对异议作好心理准备，运用异议解决模式 ?时间有限 ?作好组织和准备 ?询问客户目前是否有时间接电话 ?没有目光接触和身体语言 ?运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 ?核查-得到反馈 ?容易分心 ?倾听 ?专注 ?做笔记 ?不容易建立信任度 ?准备好实例 ?证明你所说的话 ?准确/精确 电话销售人员应该具备的素质 ? 持之以恒的 ?积极的 ?有准备的 ?知识渊博的 ?了解竞争对手的信息 ?有高超的技巧 第三讲 电话拜访－目的 电话拜访的唯一目的： 约 见 客 户 ！ 第一次电话要点 确定决策者 建立好的关系 介绍自己和公司 说明打电话的原因 阐述利益和需求 需求检查 时间检查 整体印象，声音 1、打电话的亲和力 （1）心态心情要好 （2）不要忽视自己的笑容 （3）声音要求清晰、明朗，语言简洁 （4）遭到拒绝时也要保持笑容并礼貌结束。 2、注意氛围 （1）声音大一点，足够别人听清楚 （2）语速的快慢控制 （3）热情度，主动性 3、找主事者 （1）知名知电话的，直接打电话找 （2）如何突破秘书关： A、直呼其名，让秘书以为你是他熟人或上级不敢怠慢 B、说话声音大，不要胆怯，有气势。 前期准备产品知识、行业知识、开场白 打出试探性的电话 语音/总机 秘书 找到决策者 整体印象/声音，建立关系，提问，倾听，定位，检查 要点： ?给自己定个目标 ?态度积极，自信 ?创造一个对话 ?找到决策者 ?为下次电话作好铺垫 电话营销的流程 准备 开场白 探询需求/定位产品 结束电话 给人自信的，职业和专 业的感觉 介绍自己 总结，过渡 建立关系 判断客户 需求检查 时间检查 电话流程细分 整体印象 倾听 定位 检查 建立关系 提问 探询需求 开场白 异议解决 产品/服务 结束电话/跟进 电话流程细分 电话营销的常见心理障碍 不愿意给顾客打电话 借口如下: ?太忙了，没有时间 ?我还有别的更重要的事情要作 ?现在不是时候/今天心情不好 ?刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。 … ?怕遭到拒绝 ?不良后果的预测 ?担心对方会有被打扰的感觉 ?缺乏成功的经验 ?沮丧的心理 什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢 1.要认识到不愿意打电话的真正问题是a.自己心态消极的;b心理素质差 2要提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度 3要把它看作是个人进步的一个表现--积极的态度 4采用逐渐增加的方法。（今天5个,明天10个…） 5把打出一个电话视为一种挑战 6要有一种帮客户的感觉,因为你的电话对他而言是有价值的,能为他的企业解决问题,实现信息化,并提供优质服务。 怎样克服电话的心理障碍呢？ 异 议 我已经问过某某公司（竞争对手）了 我们一直在和某某公司合作。 我们公司一直有一个首选的合作伙伴。 我现在没时间 我不感兴趣 给我传真一份价格/邮寄一些资料就行了 你们的价格比别家的高 你公司的服务不好 如果你的客户这样说，你会如何回答：： 异议解决模式 表示关切 --我理解，我明白 提问