《前厅客房服务与管理》授课教案201.doc

凯 里 学 院 教 案 2016～2017学年第 二 学期 课程名称： 房务服务与管理 开课院部： 旅游学院 主讲教师： 何烈孝 授课班级： 2015级旅游管理 授课学时： 32学时 凯里学院教务处制 课程名称 房务服务与管理实训 课程编号 授课专业 旅游管理（职本） 班 级 2015级 课程类型 必修课 专业课（）；专业基础课（）；公共基础课（ ） 选修课 专业选修课（√）；通识教育选修课（ ） 考核方式 考试（） 考查（√ ） 课程教学 总学时数 32 学 分 数 2 学 时 课堂讲授学时数 0 实践课学时数 0 实验学时数 32 课堂讨论学时数 0 使用教材名称 作者 出版社 出版时间 《前厅客房服务与管理》 唐飞等 清华大学出版社 2012年12月（第1版） 主要教学参考书 书名 作 者 出版时间及出版社 1.《前厅与客房管理》 2.《现代饭店管理概论》 3.《酒店服务与管理》 4.《客务服务与管理》 5.《旅游与酒店管理案例》 6.《饭店管理案例教材》 7.《酒店管理实例与问答》 孟庆杰 李娉婷 郑向敏 范运铭 严金明 钟志平 周晓芳 东北财经大学出版社2007 中国物资出版社2009 机械工业出版社2005 高等教育出版社 1991 清华大学出版社2004 中国旅游出版社2010 广东出版社2003 说明：本页用于一门课程实施方案的整体设计。表中（）选项请打“√”。 章节名称 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的地位与任务 第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 前厅环境 第四节前厅部人员素质要求 授课方式 理论教学 授课时数 4 授课方法和手段 讲授法，运用多媒体教学 教学目的及要求 认识前厅部在现代酒店经营管理中的基本功能和重要地位，了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求，掌握前厅部人员的基本要求，提高自己的职业素质。 教学基本内容纲要 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的地位与任务 一、前厅部在酒店中的地位 二、前厅部的工作任务 第二节前厅部的组织机构与管理岗位职责 一、前厅部的组织机构 二、前厅部主要机构简介 三、前厅部主要管理岗位及职责 第三节 前厅环境 一、前厅的分区布局 二、前厅的装饰美化 三、大厅小气候与定量卫生 第四节前厅部人员素质要求 教学重点难点 1、对前厅部的作用与地位的理解和认识 2、对前厅部人员素质要求的理解和认识 教学过程设计 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的地位与任务 前厅部的概念 前厅部（front office）是饭店组织客源、联络和协调饭店各部门对客服务为客人提供各种接待服务的综合性部门。 前厅部的地位 前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量 前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是饭店招徕客源，提高饭店收入的关键部门 前厅部是饭店管理的参谋和助手 前厅部的工作任务 销售客房(四项职能） （1）受理宾客预订。（2）接待未经预订而直接抵店的零散宾客。（3）办理宾客的入住登记手续。（4）分配房间，确定房价。 2.提供信息 3.协调对客服务 4.及时、准确地显示客房状况 5.建立、控制客账 6.提供各类前厅服务 7.建立宾客档案 第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 一、前厅部的组织机构模式 二、前厅部的主要机构 三、大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管） 大堂副理十忌大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为他们他们。有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，气上加气，火上烧油。确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭