《海景大酒店优质服务讲座教材》(70页).pptVIP

优质服务讲座 海景花园大酒店 优质服务讲座 海景优质服务讲座 什么是服务* 服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的; 程序特性指提供产品和服务的方法和程序; 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 服务的四种类型* 冷淡型 生产型 友好型 优质型 (一)冷淡型—— 程序面弱： 1.慢? 2.不一致? 3.无组织? 4.不方便? 5.混乱； 个人面也弱： 1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情? 4.疏远? 5.不感兴趣。 给客人的信息：我们不关心你。 二）生产型—— 程序面强： 1.及时? 2.有效率? 3.统一； 个人面弱： 1.不敏感? 2.缺乏感情? 3.疏远? 4.不感兴趣。 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。  （三）友好型—— 程序面弱： 1.慢? 2.不一致?? 3.无组织? 4.混乱； 个人面强： 1.友好? 2.优雅? 3.有兴趣? 4.机智。 ?给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 （四）优质型—— 程序面强： 1.规范? 2.及时? 3.高效率 4.统一；? 个人面也强： 1.友好? 2.优雅? 3.和谐 4.有兴趣。 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 为什么要提供优质服务 1.服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速； 2.竞争越来越