模块三 酒店服务人员仪态.ppt

模块三 酒店服务人员的仪态 酒店自助餐 张先生公司旁最近新开了一家自助餐厅。 听说那里的自助餐不仅品种丰富 ，口味也很不错。 一天晚上加班后 ，张先生就约了几位同事去吃自助餐 。由于是晚上８点多了 ，餐厅里客人很少 。当张先生和同事进入餐厅时 ，发现门口的迎宾小姐正倚靠在玻璃门上 ，一看有客人来了 ，赶紧问好 张先生还跟同事打趣说 ：“ 服务小姐闲得剥指甲了 ，看来生意不怎么样啊 ！” 大家说笑着往里走 。这时里面本来挤在一起看手机的服务员中的一位 ，急急忙忙跑过来大声地问了声 ：“ 先生几位？” 张先生回答说“ 三位 ”，然后那位服务员就用手指指着前方的一张桌子说 ：“ 你们就坐那里吧！” 张先生和同事定好座位后 ，就去挑选食品了。 这餐厅自助餐的品种的确很多 ，张先生先逛了一圈 ，准备拿点汤时 ，发现旁边有位服务员倚着放食品的台 ，先用手抓了抓头皮 ，然后还拍一下 ，看到张先生盯着她时 ，就若无其事地把眼光转到了别处 ，还向其他同事做了一个鬼脸。 在张先生拿食品时 ，她还不时看看他 ，然后凑到旁边服务员耳边说着悄悄话。 张先生看到这种情况 ，禁不住要揣测 ：“ 难道我今天的打扮有问题 ？还是服务员嫌我东西拿太多了 ？” 练习 ：请指出案例中酒店服务人员的仪态错误之处 ：———————————————。 案例分析 ：案例中服务人员有很多不优雅 、不文明的体态语 ，这些体态语严重影响了服务人员的个人形象和酒店形象 ，也是对客人极不尊重的一种表现。 一、 概 述 酒店人员的基本仪态及体态语图示如下： 二、 表情语 表情语即面部表情语言 ，就是通过面部器官（包括眼、 嘴、 舌、 鼻、 脸等）的动作势态所表示的信息。 （一）微 笑 （二）目 光 目光也称目光语 ，它是在交际中通过视线接触所传递的信息。 三、 动作语 （一）手势语 手是人身体活动幅度最大、 操作最自如的部分 。手势语是人体语最重要的组成部分 ，是最重要的无声语言。 它过去是 、现在是 、将来仍然是人们交往中不可或缺的工具。 （二）站 姿 项目一 ：微笑、目光训练 （一）微笑 １ ．微笑训练方法。 ２ ．练习保持微笑笑容 ，练习在各种服务过程中面带微笑。 （二）目光 两位同学一组 ，进行注视时间 注视方向 注视位置的训练 ，并融入站 、坐、 走等姿态的练习。 项目二 ：站姿训练 １ ．标准站姿的训练 （１）靠墙站立。 （２）背靠背站立。 ２ ．不雅站姿的演示 项目三 ：走姿训练 １ ．标准走姿的训练 （１）走直线。 （２）根据酒店不同岗位的要求进行走姿的训练 ，可以带托盘行走或顶书行走。 ２ ．不雅走姿的演示 项目四 ：坐姿训练 １ ．标准坐姿的训练 ２ ．不雅坐姿的演示 项目五 ：蹲姿训练 １ ．标准蹲姿的训练 ２ ．不雅蹲姿的演示 项目六 ：手势礼仪训练 １ ．引导、 指示方向 ２ ．表示“ 请” ３ ．握手礼 ４ ．递接物品 项目七 ：鞠躬礼 以腰为轴线进行 15°、30 °、45 °鞠躬礼练习 注意与点头礼的区别（图３‐20） 项目八 ：综合训练 １ ．让学生在化淡妆、穿衣条 件下角色分工 ，进行礼仪小品演出。 ２ ．学生形象自我设计展示。 酒店服务人员常见的不良举止 １ ．当着客人的面打哈欠、 擤鼻涕、 挖耳朵等。 ２ ．当众挠头皮。 ３ ．与客人交谈时东张西望 ，精神不集中 ，不注意倾听客人的谈话。 ４ ．与客人说话时距离太近。 ５ ．与客人交流时露出不屑一顾、 鄙弃的表情。 ６ ．在工作中或工作间隙吵吵闹闹或高声说笑 ，甚至旁若无人地手舞足蹈 ，前仰后合 ，动作夸张。 ７ ．当着客人的面修剪指甲、 打饱嗝 、打喷嚏、 剔牙、 咳嗽、 化妆、搓泥垢、整理衣饰。 ８ ．随便吐痰 ，随手扔垃圾 ，当众嚼口香糖。 ９ ．不当使用手机。 10 ．在工作间隙双手交叉抱胸 ，或双手插兜、 歪头驼背、 依壁靠墙东倒西歪。 11 ．在服务过程中对客人评头论足 ，与其他服务员做说悄悄话状。 12 ．与客人同时进出门（厅、 楼梯、 电梯）时 ，与客人抢道并行 ，不打招呼超越客人。 １ ．酒店服务人员的仪态有哪些基本要求 ？ ２ ．你对自己的仪态满意吗 ？怎样塑造自己的优雅举止 ？ ３ ．微笑在酒店服务中具有什么样的作用 ？ 你有哪些更好的方法来进行微笑训练 ？ ４ ．酒店服务人员的站姿 、坐姿 、走姿、 蹲姿的基本要求是怎样的 ，平时应如何训练 ？ * LOGO * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年9月 IDPN: 308-2010-88 课件章数：8 作者 ：张秋埜