培训课程大纲-《大堂经理网点服务技巧》-褚立欣.docVIP

《大堂经理网点服务技巧》 课程目标： 掌握基本的服务礼仪和服务规范 掌握基本的沟通技巧 掌握客户分流的技巧 掌握处理客户抱怨投诉的技巧 授课方式：知识点讲解+案例分析+小组讨论+模拟演练 课程时长：2天 课程大纲 第一单元：零距离沟通——营业厅现场服务宝典 一、大堂经理的沟通技巧修练 1、服务除了做到还要“说到” 2、银行营业网点客户的心理分析及应答沟通技巧 3、从沟通过程模型分析沟通误区及服务防范 4、大堂经理的首因效应对客户的影响 5、大堂经理标准服务用语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语） 6、大堂经理与客户交谈的语言把握 7、不同语气对顾客的不同心理暗示 8、服务中严禁出现的语言语句 二、大堂经理现场服务宝典 1、客户分流引导技巧 2、如何减少客户等候时间过长的情绪波动 3、不要让客户到柜台时才感受到服务 4、巧用工具提升客户对大堂经理的服务满意度 5、客户急于办理业务时的沟通技巧 6、被客户误解了如何处理？ 7、不要对客户下命令 8、发现同事说错了如何处理？ 9、同理心服务客户 10、客户不喜欢我们的规定，如何解释 11、不要在客户面前批评自己的公司 12、客户在营业厅争吵如何处理？ 13、合适的建议，让客户知道出错在哪里 14、学会用客户认同的方式拒绝他 15、客户更在乎你怎么来说 三、得体应对客户抱怨投诉处理技巧 1、投诉处理的原则及禁忌 2、大堂经理是