2013年业务支撑网运营质量考核管理办法(解释版).docxVIP

2013年业务支撑网运营质量考核管理办法为全面提升业务支撑网运营管理水平和服务质量，持续提升内、外部客户满意度，结合2013年业务支撑工作重点，深度聚焦内外部客户感知，关注服务短板，推动创新意识和创新能力持续提升，制定了《2013年业务支撑网运营质量考核管理办法》。考核内容考核内容包含月度指标、内外部客户满意度、年度加减分指标。其中月度指标包含指标类、管理类两部分考核内容，满分100分（指标类占月度成绩55分，管理类占月度成绩的45分），年度指标包含内外部客户满意度、年度加减分指标。月度考核成绩占年度总成绩的80%，内外部客户满意度成绩占年度总成绩的20%。月度考核成绩=指标类考核成绩＋管理类考核成绩年度考核成绩=月度考核平均成绩（80%）+内外部客户满意度成绩（20%）＋年度加、减分成绩月度指标细则指标类考核考核范围：业务可用性、业务办理平均时长、话单采集故障历时、停开机延迟、终端故障解决时限、投诉响应率指标。1、业务可用性（2分）业务探测失败：BOMC系统业务管理模块中的业务探测功能每日8:00-18:00期间每30分钟对各盟市分公司实体营业厅进行模拟营业员业务受理探测，各分公司应保障各探测机的可用，因被探测终端故障、网络中断等末端问题影响探测，导致业务探测不成功，视为一次探测失败。评分方法：1）业务探测连续3次及以上失败视为1次探测不可用，探测不可用的扣分值=（连续失败次数-