培训课程大纲-呼叫中心客户关怀与客户价值管理--2天.docVIP

《呼叫中心客户关怀与客户价值管理 【课程目的】 这是一个注重关怀、服务他人和希望他人也如此对待自己的商业时代，企业光靠一般意义上的服务模式，很难拨动客户，尤其是重要客户的心，在情感细节取信于大客户，才能达成服务营销真正意义上的胜利。 示范练习 视频观摩 角色扮演 引导式 互动游戏 分组讨论 故事分享 案例分析 互动式 【课程时长】2天 【培训对象】呼叫中心运营经理、主管 【课程内容】 课程大纲 一、转变我们对待客户关怀的“口号文化”确立客户关怀在企业中的战略意义。选择适当的客户关怀策略。理解客户关怀的本质与内涵。倡导“以客为尊，以人为本”的客户关怀理念。培植“人性论”的亲情管理文化。“自毁行为”是我们客户关怀中的天敌。客户关怀带来的企业价值。案例分析：“言行一致很难吗？”二、客户价值评价与管理根据企业目标选择客户。客户购买行为与消费心理分析。客户需求理解与期待值分析。确定筛选客户标准。客户价值衡量与服务需求关系。建立客户档案库。案例分析：如何进行高价值客户筛选。三、客户忠诚度管理忠诚客户到客户忠诚。确定客户忠诚的评价标准。建立客户忠诚度的核心纽带。客户忠诚分类与价值差异分析。品牌忠诚度与关系忠诚度测量。保持培育客户忠诚度的管理。客户流失的预警信息分析。客户流失的波浪损失。客户挽留策略。案例分析：客户价值再利用四、客户关系管理客户关系管理的意义。客户关系管理真实内涵。客户关系