沟通技巧培训（经典教材）汇.ppt

谢谢大家！ 三、肢体语言的沟通 4、有效倾听的技巧 ?习惯与观念的改变 ——自我表现是人性特点之一 ——倾听他人表达是吸纳信息的手段 ——改变自己，倾听他人 ——养成倾听的习惯 ——做一个好的听者 ——“洗耳恭听” 三、肢体语言的沟通 4、有效倾听的技巧 ?实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励 三、肢体语言的沟通 4、有效倾听的技巧 ?倾听中的禁忌 ——不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 ——粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止 四、书面语的沟通 1、个人书面沟通的形式 ?便条留言——言简意赅，一目了然 ?书信——书来信往 ——鸿雁传情 ?正式活动中的书面沟通 ——书面发言：照会、声明等 ——司法机关的书面沟通 A.律师函件 B.传票 C.判决书/裁决书/民事协议等 四、书面语的沟通 2、书面沟通的利弊分析 书面沟通的特点 ——单向沟通、跨越时空 ——信息发出者一次性定格 ——信息接收者多次性接收 ?有利有弊，趋利弊害 ——书信负载的情感信息有加强的功能 ——正面情感会增值——利 ——负面情感也会增强——害 3、不同文化背景下的沟通 ?跨文化沟通 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 ——跨文化沟通的障碍 A、言语和非言语 B、信仰与行为 C、文化的多样性 D、价值观比较 ——跨文化沟通的策略 四、书面语的沟通 五、协调各类关系的方法技巧 1、不同层级人员角色的沟通特点 ?从年龄层次上看 ——两头与中间 ?从性别特征上看 ——女性与男性 ?从性格特点上看 ——开朗活波型与内向抑郁型 ?从知识层次上看 ——知识者与文盲的区别 ?从社会地位上看 ——上对下易，下对上难 ?不同的人有共同的特点 2、协调各层次人际关系的原则 ?五大原则 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， —— 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心都是肉长的” —— 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己 注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 五、协调各类关系的方法技巧 五、协调各类关系的方法技巧 3、 知识经济时代的新人际沟通 ? 社会人员知识层次普遍提升 ? 生活节奏加快：网络 ? 沟通技术越来越先进 ? 新人际沟通出现 ——直截了当，开门见山 ——淡情重法的趋向 ? 中华民族多情重义的传统 4、如何处理企业内的上下级关系 ?上下级的差异性 ——权位差异： ——素质差异： ——职责差异： ——角色表演差异： ?处理上下级关系的原则 ——对待下级：平等、公正 ——对待上级：服从、大局为重、认清角色 任何团队组织中的人群， 都存在着个性化的差异,我们 必须认同和理解它的存在。 五、协调各类关系的方法技巧 5、处理上下级关系的艺术 ?协调上下级关系 ——互尊互重 ——互谅互让 ——互来互往 ?处理下级关系的艺术 ——引力艺术 ——平衡艺术 ——信息沟通艺术 ——弹性控制艺术 ——保持距离的艺术 ——语言艺术 ?处理上级关系的艺术 五、协调各类关系的方法技巧 1、组织冲突与组织协调 ?组织冲突 ?冲突管理 ?创建和谐的人际关系 管理格言—— 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方 自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就 要想办法解决，这就是冲突管理。 六、组织协调与沟通管理 2、组织冲突与组织协调 ?培养良好的风气 ——大企业，小社会 ——新理念 ?组织协调 ——会议、非正式谈话、集体活动 ?沟通技巧在组织中的作用 ——从研究人的心理入手 ——卡耐基人际关系技巧对我们的启示 六、组织协调与沟通管理 3、部门冲突与合作 ?部门冲突 六、组织协调与沟通管理 目标冲突 职权冲突 利益冲突 观念冲突 ?部门冲突的危害性与合作必要性 部 门 冲 突 3、部门冲突与合作 ?部门合作