基于软交换架构的下一代呼叫中心分析与实现-analysis and implementation of ngcc based on softswitch architecture.docxVIP

上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名斗队日期:.)，0(0年5月j日I沟交j且太学r虹{iYII字f\ì:论文J内上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完伞了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被琶阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制于段保存和汇编本学位论文。时保不v打内框方上以在请(于属文论位学本保密口，在一一年解密后适用本授权书。学位论文作者签名:挝本日期:.)01υ年5月!日指导教师签名J兔谣日月:.)O}0年5月l日iTIZGt3吨Jtfkiu《1创J4第一章引言1.1背景及问题的提出自我国加入世贸组织后，中国的本土企业面临着前所未有的国际化竞争，为了提高竞争力，充分抓住入世带来的巨大商机，已经有越来越多的企业意识到客户服务的重要性，纷纷开始筹建自己的呼叫中心。但是很多企业在决策过程中都会面临一个很现实的难题：一方面，建设或扩容呼叫中心需要大量的资金投入，另一方面，提高客户服务质量、加强客户沟通是发展需要，不主动出击就会失去难得的商机，在激烈的市场竞争中陷于被动。尤其对于已建有传统呼叫中心的企业，更是进退两难：现有的呼叫中心运营成本高昂、维护困难，如果再增加坐席进行扩容，不仅需要追加巨大的投资，也存在许多难以逾越的技术障碍。那么，是否有一种两全其美的解决方案，既能满足企业服务用户的需求，又能最大限度的减少投资、提高效益呢[1][2]？要解决以上问题，首先必须了解传统呼叫中心存在的不足之处，它主要体现在以下三方面：1）建设成本高：传统呼叫中心初始建设成本高、项目周期长，建设过程中，不仅需要购置大量昂贵的语音板卡、小交换机等硬件设备，而且还要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来参与系统建设，大大增加了成本费用；2）运营成本高：由于传统呼叫中心系统复杂、关联性差，坐席人员上岗前，必须进行长时间的培训，而这部分人员的流动性往往又很大，导致频繁的培训消耗了大量的人力和物力；3）维护成本高：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来会有很大的困难。系统出现问题后，只能求助于原厂商专业技术人员，这样会给企业带来很大的不便和高昂的维护成本。当市场发展到一定阶段，原有产品不能适应市场发展需要时将会逐渐被淘汰，能满足市场需要的新产品必将取而代之，这就是市场规则。基于PSTN排队机技术的传统呼叫中心在系统结构、设备功能、接口协议等方面缺乏统一规范，致使不同厂商平台的业务能力和系统开放性差异较大，随着呼叫中心业务的快速发展，传统呼叫中心已经不能适应现有的市场环境，而市场急需一种能打破传统呼叫中心致命缺点，并且能提供更强大、更丰富功能的新产品来填补。在市场的迫切需求下，NGCC应运而生，NGCC的系统架构完全区别于传统呼叫中心，而是基于软交换技术、采用IP分布式进行系统构建，整合了传统语音和增值服务，具有高度的灵活性和可扩展性，成为现阶段适应市场发展的新生代[3][4][5]。1.2呼叫中心的发展呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，灵活自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心通常具备同时处理大量呼叫及主叫号码显示的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。呼叫中心一般分为呼入型和呼出型两种。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如通信行业中的客户服务中心、金融行业中的电话银行中心等。而电话呼出型呼叫中心一般以从事市场营销和调研活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为电视购物、咨询和直销公司所拥有。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。呼叫中心的出现很难有一个确切的时间表。早期是一些更多地需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，银行业也在70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。80年代后期到90年是呼叫中心发展的分水岭，从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了