QC--缩短用电业务办结时间幻灯片.ppt

随着电力体制改革的逐步深入，电力企业面临的内外部环境已经发生了根本变化，社会和企业自身要求改善服务的呼声日渐高涨，电力客户对供电企业提供的电能质量、服务质量和工作效率提出了更高的要求。 如何贯彻“真诚服务、共谋发展”的服务理念，形成以市场为导向，以客户为中心，以全员营销为基础的和谐营销新环境， 提高客户满意度，是我们一直在积极思考和实践的课题。我们QC小组本次活动主要是围绕 “缩短用电业务办结时间”这一目标而进行。 5 客户项目立项或办理临时用电时，我们主动向客户了解今后正式用电规划等情况，在确定临时用电供电方案的同时，要求客户填写《泰州供电公司新建项目供电意见征询单》，就正式用电供电方案达成意向性协议，从而缩短今后正式用电的业务办理时间。 实施二：针对内外部沟通不够的问题 九 6 为进一步提升优质服务水平，规范客户用电申请受理工作，泰州供电公司市区营业厅于2009年9月1日起启用新的用电业务申请表单。新表单与旧表单相比增加了客户须知、业务流程等相关内容，使用户在申请时一目了然，提高了柜台业务办结速度. 实施检查：通过实施,我们与客户和其他部门班组之间的沟通衔接顺畅，大大提高了工作效率，缩短了业务办结时间。 实施二：针对内外部沟通不够的问题 九 * 缩短用电业务办结时间 ——营业一班QC成果汇报 概 况 一 小组 活动 小组 课题 活动时间：2009年3月－12月 活动次数：20次 课题类型：服 务 型 课题名称:缩短用电业务办结时间 小组 注册 注册时间：2009年3月 注册登记号：泰供QC-2009-002 江苏泰州供电公司客户服务中心营业一班QC小组 姓 名 性别 年龄 职务或职称 组内分工 刘欣 女 30 营业一班班长 全面负责 罗拥军 男 39 客户服务中心主任 技术指导 胡彬华 女 36 营业一班副班长 资料整理 谢 莉 女 28 营业员 资料整理 凌 红 女 31 营业员 资料整理 许 耀 女 29 营业员 资料整理 常 洁 女 24 营业员 调 查 刘婧煜 女 30 营业员 调 查 孙浩泳 女 33 大客户经理 调 查 小组简介 二 小组概况表： 中心 现状 确定课题 《供电服务规范》规定办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟，我公司要求不超过15分钟。 缩短用电业务办结时间 经对2008年办理的600件客户用电业务时间调查，2008年业务办结最 长时间为18分钟，未达到公司要求。 上级方针 选题理由 三 为实施 活动总结 巩固措施 A 效果检查 C 过程实施 D 制定对策 要因分析和确定 原因分析 --- — 设定目标 现状调查 选题理由 P 12月 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 3月 项目 阶段 为计划 活动计划进度表 调查一： 为了更准确地找出我们的不足，使我们在服务效率方面尽快得到提高，在3月1日到3月20日期间，我们对到营业厅办理业务的客户发放了《客户满意度调查表（柜台业务）》，请客户对我们工作做出评价，提出好的意见和建议。 我们共发出调查表165份，收回120份。这是其中一张客户反馈的调查表，见右图。 现 状 调 查 四 调查一： 现状调查 四 序号 类 别 非常满意 基本满意 满意 不满意 很不满意 表四：客户满意度汇总表 服务态度和文明用语 87 23 10 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 3 50 5 员工业务水平 服务效率 服务设施与服务手段 公开收费依据与办事程序 2 3 4 5 6 合计 行风与廉政建设 35 25 25 35 31 238 247 223 12 33 47 52 40 52 45 42 40 36 1 根据以上数据可以看出，客户对服务效率的不满意占不满意总数的42%。 我们对收回的调查表进行整理，汇总如下表： 现状调查 四 用电业务种类 调查二： 我们通过营销评价系统汇总了2009年3月办理的300件用电业务时间，其中办结最长时间为18分钟，我们进行了归纳、分析，绘制出统计表和饼分图： 序号 1 2 3 4 5 6 7 所占比例 超过业务办结时限件数 低压居民新装增容 低压非居民新装增容 高压新装增容 小区新装 装表临时用电 变更用电 杂项 0 2 13 2 0 0 18 0 5.71 5.71% 0 51.43% 37.15% 0 6% 低压非居民新装 37% 高压新装增容 6% 装表临时用电 51% 小区新装 饼分图： 结论：从上图可以看出，办理高压新装增容与小区新装业务是影响业务办结时间的症结所在。 现状调查 四 领导对本小组QC活动寄予热切期望并给予莫大的支持 本小组成员具有较强的进取能力、团队精神和良好的业务能力 2008