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酒店暗访操作手册汇
酒店暗访操作手册
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??? 酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于:通过暗访的方式,协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访,暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告,对酒店在管理、服务中的情况如实记录,好的方面和差的方面都要如实详细地记录,尤其要注意细节。对某些比较简单的情况,暗访者可直接在划线部分打对错号或填空,但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
暗访者应备物品:
A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套;B. 准备一个行李箱,内装一定数量的衣物(应有两件为脏的,最好留有顽渍)及其他物品,使之具有一定的重量;C. 准备有效的身份证件,最好为外地的身份证或护照;D. 准备一些细小的物品,如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等,用于做故障、特殊服务及遗留物品时用;E. 准备好通讯工具,最好备有手机,便于随时进行联系;F. 准备适量的外币及消费券,应提前记好号码。
一.??抵店前的准备工作:
(一)、房间预订有两种方式:
1、可提前电话联系营销部预订房间:(___月___日___时___分)(1) 接听是??否??规范,普通话是??否??标准,态度是??否??热情、耐心;(2) 介绍房间情况:如何介绍房型及房价,是??否??按协议价进行;如无协议如何处理,想签协议如何处理,超越电话接听者的权限如何处理(此处请详细写明);(3) 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕,可根据情况直接预订,也可以说再考虑一下,看对方态度是___否___有所变化(此处请详细写明);
2、电话联系前台预订房间:(___月___日___时___分)(1) 接听是??否??规范,普通话是??否??标准,态度是??否??热情、耐心;(2) 介绍房间情况:如何介绍房型及房价,是??否??按协议价进行,如无协议看如何处理,超越电话接听者的权限如何处理(此处请详细写明);(3) 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时,可直接预订,可提出特殊需求,明确具体的房型、房价及抵店时间,也可以说再考虑一下,看对方的态度是___否___有所变化(此处请详细写明);
(二)也可不提前预订直接到前台登记入住(___月___日___时___分)
(三)抵店方式:
(1) 直接到前台登记:如自行开车抵店且车牌号为当地的,最好由他人代为办理登记手续;如乘出租车抵店,应从较远的地方搭车,如机场、港口、长途汽车站、或火车站等(此处请详细写明);(2) 先到餐饮及到康乐消费后,再到前台登记(此处请详细写明);
二.??必做的暗访项目:
(一)、前厅部(___月___日___时___分到达酒店):
1、 门僮礼宾服务:
(1) 开车门时微笑、问候及动作是??否??规范;(2) 车号票开具是??否??准确及时;(3) 是??否??主动为客人帮提行李;(4) 礼宾台站位的行李员微笑、问候是??否??正常,是??否??能流利的回答客人的询问。
2、接待员登记过程(___月___日___时___分):
(1) 客人到前台时,前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么(此处请详细写明);(2) 如何(以怎样的方式)询问或与客人进行交流;(此处请详细写明)(3) 是??否??询问客人有无预订;(4) 是??否??主动介绍房型、折扣、免费项目等,对于一些特殊情况(此处请详细写明)是??否??在登记时告知,是??否??主动为吸烟客人上烟缸;(5) 是??否??询问客人要无烟房;(6) 接待过程中,接待员是??否??能微笑服务,语言表达是??否??婉转清晰,在看过客人证件后,是??否??能在登记过程中以姓氏称呼客人,服务是??否??周到细致,推销技巧如何(此处请详细写明);(7) 在得知客源之后是??否??通知相关人员(营销部)迎送客人;(8) 在登记过程中是??否??能流利并耐心回答客人的询问;(9) 接待员通知收银收取押金时,双方之间态度是??否??友好,关系是??否??协调,收银员收取押金时是??否??有礼貌问候,用语是??否??规范,态度是??否??热情;(10) 预住天数灵活掌握,原则上预离时间应长于实际居住时间;(11) 接待员是??否??将行李员介绍给客人;(12) 客人寄存物品如何处理(此处请详细写明);(13) 如遇房间没有清扫出来,看前台如何处理(此处请详细写明);(14) 如前台同时登记客人很多,前台如何处理(此处请详细写明);(15) 提出加床服务,看多长时间完成(此处请详细写明);(16) 客人离开时,是??否??有道别语;(17) 整个登记过程历时(??)分钟(规定为四分钟)。
3、行李员(___月_
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