联合快捷航空 3411 航班.PDFVIP

聯合快捷航空3411 航班 事件調查及改善報告 2017 年4 月27 日 概要 聯合航空早前承諾針對2017 年4 月9 日在聯合快捷航空（United Express ）3411 航班上發生的事件檢討並 在此報告。當日一名從芝加哥奧黑爾國際機場飛往路易維爾國際機場的顧客，被非自願帶離機艙。這份報 告闡述了我們已採取和未來將採取的行動措施以防止同類事件再次發生。 我們深明道歉無法修補已發生的事情和我們最初回應所帶來的傷害。聯合航空為所發生事件承擔全責 。這 份報告的目的是要說明，我們會採取具體實際的行動，杜絕今後令顧客、員工和夥伴陷入困境的事件發 生 。我們的目標是把非自願被拒登機的可能性降至近乎零 ，成爲一家更能以顧客為本的航空公司。這些舉 措只是我們對您所作出承諾的開始。 我們全體公司正竭力去修補這次事件所帶來的損害，並盡更大的努力去服務您，以達到我們共同目標和價 值觀。這就是作決定時要顧及同理心、尊重每一個聲音，並提供符合您所期望和應得的服務。 聯合快捷航空 3411 航班事件調查及改善報告| 2 聯合快捷航空3411 航班事件摘要 2017 年4 月9 日，星期日 聯合快捷航空3411 航班為逢於星期日至星期五期間，由奧黑 爾 （O’Hare ）飛往路易維爾（Louiseville ）之定期航班，按計 非自願被拒登機 （IDB ） 劃於美國中部時間下午5:40 起飛，並於美國東部時間下午 選擇過程 8:02 到達。航班的載客量可容納70 名顧客。 聯合航空的非自願被拒登機程序是由系 統自動選出，而並非由機場工作人員自 在登機前，3411 航班超賣了一個機位。儘管聯合航空已在較 行隨意決定。 早時間，嘗試透過網站／自助登機專櫃和在閘口多次的廣 播，以詢問顧客是否願意乘搭下一班航班，但最終並未找到 以下為相關程序： 自願放棄登機者。因此，一位顧客在未獲安排機位的情況下 • 首先，機場工作人員選出於登機前 非自願被拒登機（詳情見側欄之篩選程序）。這名顧客獲得 並未被分配座位的顧客，並拒絕其 支票作爲賠償，並獲安排乘搭另一班聯合航空的航班，其他 登機。 顧客則如常登機。 • 其後會排列出顧客的機票等級（按 照系統估計已付機票價格）及行程 同一時間，有一班原定於美國中部時間下午2:55 由奧黑爾飛 類型。 往路易維爾的較早航班，出現維修保養問題（當時仍未確定 問題能否解決，但無論如何，該航班最終將在3411 航班後起 • 支付最低票價的顧客將會排於非自 飛）。四名機組人員原定乘搭該航班 ，以負責另一班在星期 願被拒登機名單的首位。 一早上由路易維爾飛往紐華克的聯合快捷航空航班。倘若這 • 如有多名顧客支付相同機票價格， 班機組人員未能準時到達路易維爾，將有可能導致超過 100 該批顧客將會按辦理登機手續的時 名聯合航空顧客受航班取消影響 ，最少一班在星期一出發的 序被排列。 航班將被取消，或可能導致取消更多航班的情況。有見及 • 持有飛行計劃身份的乘客將不會被 此，這四名機組人員獲安排乘搭3411 航班，導致需要揀選四 非自願被拒登機。若其餘所有乘客 名顧客放棄該航班 。