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第九章 控制 它就像驾驶员的方向盘 控制的内容 一、控制的性质 二、控制的过程 三、控制机制的类型与关键控制点 四、有效控制的特征 五、控制方法和技术 六、信息技术及信息处理 一、控制的性质 什么是控制？ 它是监督各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种偏差的过程。 它是为了保证企业计划与实际作业动态适应的管理职能。 它的主要工作内容是确立标准、衡量绩效和纠正偏差。 二、控制的过程 有三步和四步之别。 (一)建立标准 标准是人们检查和衡量工作及其结果的规范。 制定标准是进行控制的基础。 标准的具体内容涉及需要控制的对象，所以要确定控制对象；选择控制的重点。 例如:通用电器公司在分析影响和反映企业经营绩效的众多因素基础上选择了起决定作用的八个方面： （二）衡量实际业绩 有四种信息常常被管理者用来衡量实际工作绩效，它们分别是：个人的观察、统计报告、口头汇报和书面报告。 以上四种信息分别有其长处和短处，但是将它们结合起来之后，可以大大增强信息的来源并提高信息的可信程度。 要注意：通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性；确定适宜的衡量频度；建立信息反馈系统。 （三）将实际业绩与计划业绩对比 通过比较可以确定实际工作绩效与标准之间的偏差。 在许多活动之中，偏差是很难避免的，但是要确定可能接受的范围。（如书239图） 超出标准范围就会引起管理者的注意，在比较时，应当特别注意偏差的大小和偏差的方向。 （四）纠正偏差 在衡量绩效后，如果没有偏差发生，或偏差在规定范围内，则该控制过程只需前三步业已完成。但是如果通过观察或抽样报告发现了偏差或不一致,则管理者应考虑采取第四步:纠偏行动,使效绩符合标准。 在采取纠偏行动之前，管理人员应当注意，导致偏差的原因多种多样，因此并非所有的偏离标准的情况均需采取纠偏行动，有时则需要个人的判断。 通常产生偏差的原因主要有： 1.因标准本身是基于错误的假设和预测，从而使该标准无法达成； 2.从事该项工作的职工不能胜任此项工作，或是由于没有给予适当的指令； 3.和该项工作有关的其他工作发生了问题； 4.从事该项工作的职工玩忽职守。 三、控制机制的类型与关键控制点 （一）按控制行动的性质划分： 预防性控制—更正性控制； （二）按控制点的位置划分： 预先控制—过程控制—事后控制； （三）按控制来源划分： 正式组织控制—群体控制—自我控制 （四）按信息的性质划分： 反馈控制—前馈控制 预防性控制—更正性控制 预防性控制是为避免产生错误或者尽量减少今后的更正工作。 例如：国家进行的法制宣传；企业的规章制度、工作程序、人员培养计划等。 更正性控制使用很普遍，它是当偏差已经出现后，实施行动回到原来的轨迹上。 例如:城市出现乱占道的现象，清理工作； 执法出现误判，纠正重判。 预先控制—过程控制—事后控制 正式组织控制—群体控制—自我控制 正式组织控制是由管理人员设计和建立起来的一些机构或规定来进行控制的。 群体控制是群体成员们的价值观和行为准则引起的，它是由非正式组织发展和维持的。 自我控制是个人有意识地按照某种行为规范进行的活动。自我控制能力取决于个人自身素质。当三种控制相抵触时，要依靠组织的向心力，组织文化的魅力使之和谐避免冲突。 反馈控制—前馈控制 反馈控制是用过去的情况来指导现在和将来。管理控制活动往往借助于信息反馈来实现。（见书247页的图9—4） 前馈控制就是不断的利用最新的信息进行预测，把期望的结果同预测的结果进行比较，采取措施使投入和实施活动与期望的结果相吻合。 它们两者的比较见书247页图9—5。 关键控制点（战略控制点） 关键控制点主要是指在经营活动中受限制的那些因素。关键控制点涉及标准,这些标准包括： 物理标准、成本标准、 资本标准、收益标准、 程序标准、无形标准。 四、有效控制的特征 （一）可理解性—复杂的控制依靠图或表； （二）准确性和客观性—杜绝模棱两可，尽量数字化，实事求是； （三）适时性—要及时改变管理的注意力； （四）合适性和经济性—成本最低，减少不必要的浪费； 五、控制方法和技术 （一）财务控制—预算控制、盈亏平衡法、其他会计