优质服务的理念与技巧 22p.pptVIP

* 态度亲和，可信任 归属感 换位思考 给出解决方案，有可选择性 平和，公正 给出正确信息 * * * 做到优质服务达到客户满意，你认为要具有哪些内容 ？ 换位思考：尊重客户，站在客户的立场 去考虑并解决问题。 客户意识：想客户所想，急客户所急。 以诚相待：对待客户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对客户的关怀。 快速、全面和准确地解决问题 为顾客提供指导和帮助 是顾客印象最深的“感受” 是影响顾客决策和态度的“感受” 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留顾客与生存的关键 * “体谅顾客情感”是不是说一句“给你带来不便，我表示歉意”就够了 “表示承担责任”不要先界定是谁的责任，同时让顾客感觉有人解决他的问题 “控制你的偏见和举止”：潜意识里会根据你的偏见去对待顾客 请顾客发泄不满 表示关注顾客情感 培养双方间和睦关系及感情 体现对顾客的尊敬以及对其情感的认同 把你的姓名告诉顾客 向顾客明确保证你将负责替他/她解决或反馈问题 确保该问题得到令顾客满意的解决或反馈 使用“我”而不是“我们” 一诺千金 * 争辩、争吵、打断顾客 教育、批评、讽刺顾客 直接拒绝顾客 暗示顾客有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示顾客不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为顾客容易打发 令顾客感到舒适、放松； 语气平和，让顾客发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替顾客解决问题的责任； 同顾客一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。 * 关注顾客感受 换位思考：理解顾客感受 关注顾客的需求，而非你认为应该做的事情 对顾客善意的出发点抱有信心，尽管他有可能出错误 积极热情和感激的态度 为什么要有优质的顾客服务？顾客服务的重要性是什么？ 什么是顾客？什么是优质的顾客服务？ 如何做好顾客服务？ 对优秀客服人员素质的要求是什么？ 是任何商业活动中最重要的一方 并不依靠我们，而我们却要依靠他们 是我们工作的目标 联系我们是对我们的信任、关切和帮助 是一个与我们合作的伙伴而不是竞争、冲突的对手 是我们公司和员工经济效益的源泉 为什么要有优质的顾客服务 满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些顾客处于不在乎区间； 不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手吸引过去； 顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，但投诉却是顾客表示不满意的一种方式； 为什么要有优质的顾客服务 在不满意的顾客当中约有90％的顾客不再回来购买你的产品； 开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍左右； 做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为5％； 当顾客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有80％的顾客还会回来和你继续做买卖。 为什么要有优质的顾客服务 约有95％的不满意顾客不会向服务提供者投诉； 约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。 为什么要有优质的顾客服务 约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，约有95%的人会成为回头客； 如果服务差，约有90%的客户将不再光顾此店。 为什么要有优质的顾客服务 S-Smile for every-one E-Excellence in everything you do R-Reaching out to every customer with hospitably V-Viewing every customer to special I-Inviting you customer to return C-Creating a warm atmosphere E-Eye contact that shows we care 什么是优质的顾客服务 友好的态度 支配的权利 理解与同情 选择与替代 公平的待遇 获得信息 什么是优质的顾客服务 目的 ——解决顾客需求问题 定义——为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。 含义——是根据顾客本人的喜好使其满意，而最终顾客会感到受到重视，并把这种好感铭刻于心，成为公司的忠诚顾客。 什么是优质的顾客服务 约1% 亡故 约4% 搬迁 约5% 有了新的选择 约10% 竞争因素 约15% 对产品不满意 约60% 态度——因为受一个或数个顾客服务代表的冷漠态度对待而放弃 如何做好顾客服务 态度是最根本的问题； 态度决定一切。 如何做好顾客服务 55%的信息来自形体语言； 38%来自语调（电话里语调占85%，语言占1