电子商务模式下的售后服务精编.docVIP

摘要： 售后服务作为现代商品交易的主要组成部分，越来越显示其重要性。而作为新兴的电子商务交易模式，对售后服务的要求也更有其特点。本文在介绍电子商务模式下售后服务的内容和特点的基础上，主要探讨分析了在电子商务交易模式下的售后服务所面临的问题及其解决方法。 关键词:电子商务 售后服务质量 顾客满意度 Abstract: As a main part of the modern commodity trading, after-sales service is more and more important. As a new mode of e-commerce transactions, after-sales service requirements and more has its own characteristics. Based on the introduction of e-commerce mode after-sales service content and features, mainly discusses on the basis of analyses in under the mode of e-commerce transactions in the after-sales service faced problems and solutions. Keywords: E-commerce ； service quality； satisfaction 目录： 第一章 引言···············································3 1.1 研究背景···········································3 1.2 研究现状···········································3 1.3 论文研究方法和观点·································3 第二章 电子商务售后服务质量和特点研究·····················4 2.1 电子商务售后服务质量定义···························4 2.2 电子商务售后服务的特点·····························4 第三章 目前电子商务模式下的售后服务现状和所面临的问题·····5 3.1 目前我国电子商务模式下的售后服务现状···············5 3.2 目前电子商务模式下售后服务所面临的问题·············6 第四章 电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法·······6 4.1 优化电子商务流程···································6 4.2 组建网络小型专家团队·······························7 4.3 虚实相间的双轨模式·································7 4.4 加快售后服务处理速度·······························7 4.5 完善退货服务流程···································7 4.6 建立售后服务处理数据库·····························8 结论······················································8 参考文献··················································9 第一章 引言 1.1 研究背景 21 世纪是服务经济蓬勃发展的时代，随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争已经从单纯的产品价格和产品质量的竞争，发展成为服务竞争，愈来愈多的企业开始关注售后服务领域。而作为新兴的电子服务商业模式，以客户为中心的服务模式将成为企业创造价值的核心组成部分。然而，“期望客户感知到的服务”和“客户的实际体验”仍然存在差距。如何从这两方面找出改善客户体验、提升服务质量的根本动力，成为电子商务环境下服务质量管理的核心问题。【1】 1.2 研究现状 随着电子商务的飞速发展,越来越多人关注电子商务这个全新的领域，目前对售后服务的研究主要集中在通过具体方法提高售后服务质量的问题上。中国科学技术大学的谭军在其《电子商务环境下购买决策和退货服务博弈分析》具体阐述的关于售后服务中退货的相关问题，指出由于客户和商家因为信息不对称，可以通过立法来对商家的退货服务进行监督。